El Modelo Malcolm Baldrige y su influencia en América

Por un lado, el modelo pretende concienciar a las empresas en la gestión de la calidad como elemento para ser más competitivos, mejorar sus beneficios.

Por otro, el alcance de la gestión excelente mediante el cumplimiento de los requerimientos que se establecen.

También pretende la difusión y compartición del conocimiento entre organizaciones, de modo que se difundan las experiencias de éxito alcanzadas mediante la implantación de dicho modelo.

El Modelo Malcolm Baldrige está basado en distintos criterios que mencionamos a continuación:

• Liderazgo:

La dirección de la empresa deberá establecer metas, asignar valores claros y visibles, enfocados hacia el cliente, lograr que la empresa alcance la excelencia a través del desarrollo de estrategias y métodos, estimulando la innovación y creando capacidades de la organización.

Además de todo ello, debe ser responsable de sus acciones y encargarse de dirigir la organización, lo cual se traduce en planificar las acciones, revisar los resultados, en la difusión de la calidad y en el reconocer los logros y resultados de calidad excepcionales.

• Enfoque hacia el cliente

El cliente es el que tiene la última palabra, el que juzga la calidad y el funcionamiento de la organización. De modo que la empresa deberá tener en cuenta la opinión del cliente tratando de ofrecerle un servicio satisfactorio. Para ello deberá adelantarse y lograr predecir los requerimientos del consumidor en el presente y los que tendrá en un futuro próximo y ser capaz de anticiparse a ellos avanzando en la tecnología ya existente.

• Aprendizaje de la organización y de su personal

Para adquirir altos niveles de calidad es fundamental la consecución de la mejora en el trabajo diario, por ello es fundamental la formación del personal y la adaptación de la organización a las nuevas situaciones y necesidades del mercado.

La mejora continua engloba mejoras en los servicios y productos, minimización de errores, mejora de la eficiencia, reducción del tiempo del ciclo de los procesos y cumplir con el deber que tiene la organización para con la sociedad.

• Participación y desarrollo de empleados y asociados.

Es importante la formación y compromiso del personal de una organización. Para ello, los planes de desarrollo del personal deben estar integrados en la gestión del negocio y en la planificación estratégica.

Se hace necesario invertir en el desarrollo de los empleados, así como fomentar el trabajo en equipo tanto de forma interna (entre el personal) como externa, con socios y colaboradores.

• Agilidad de respuesta y flexibilidad

Para ser competitivos es necesario ser productivo y mejorar nuestra calidad, de esta forma se hace necesario la reducción de los ciclos de desarrollo y la rapidez en las demandas de los clientes.

• Orientación al futuro:

La empresa debe estar orientada al futuro, planteando estrategias a largo plazo con sus stakeholders y anticipándose a los cambios y adversidades que puedan afectarle de tipo tecnológico, relacionado con la competencia, los clientes, etc.

• Gestión de la innovación:

Se hace clave la apuesta por la innovación en productos, servicios, procesos, etc. por lo que debe estar incluida en la política de la organización.

• Gestión basada en hechos:

Los objetivos de la empresa deben estar basados en información fiable que nos ayude a la a su establecimiento. Aquí se hacen necesarios los indicadores de calidad y su seguimiento.

• Responsabilidad pública:

Este punto no hace referencia simplemente al cumplimiento de los requisitos legales en esta materia, sino que debe existir una forma de trabajo éticamente correcta, seguridad y salud pública, protección del medio, entre otros.

• Orientación a los resultados y a la generación de valor:

Los resultados y beneficios de la empresa se ven influidos por la gestión de la organización. Se debe satisfacer no solo al cliente, sino al resto de grupos relacionados con la organización, tales, como empleados, socios, proveedores, sociedad en general, etc. Por lo que la empresa debe buscar un beneficio para ellos y debe medir la consecución del mismo.

A pesar de esta visión conjunta de gestión de la organización, el modelo propone categorías y subcategorías para realizar un análisis más detallado de las distintas áreas y su evaluación.