La nueva ISO 37002 “Sistema de gestión de denuncias”: principales elementos

ISO 37002

Informar sobre irregularidades o los riesgos de incurrir en ellas es tan importante como la investigación y gestión de los casos. Sin denuncias no hay resolución de conflictos ni mejoras. Por supuesto, no pretendemos que se fomenten los chismes ni cotilleos de pasillo, sino que se emitan declaraciones que, tras indagar, lleven al esclarecimiento de las circunstancias. Como no es un tema menor, este año 2021 la Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó la norma ISO 37002 – Sistema de gestión de denuncias, para que el proceso se ejecute de forma adecuada, se aliente la formulación de denuncias, se proteja al declarante, las denuncias sean tratadas de forma oportuna y en el momento correcto y se reduzcan las irregularidades acaecidas en la organización.

El reciente estándar tiene un propósito: combatir la corrupción y apoyar en compliance en todas sus manifestaciones. Hablar, denunciar, verbalizar lo que se hizo – o podría hacerse mal – es la vía para prevenir y detectar anomalías, mientras se acatan las políticas de la empresa y las obligaciones legales, sociales y medioambientales.

Para una gestión idónea de las denuncias, es pertinente que en la empresa se tengan en cuenta estos tres aspectos:

• Entender a la organización y su contexto: premisa crucial en todo sistema de gestión.
• Determinar el alcance de las denuncias de irregularidades: para precisar detalles como el idioma, plataformas disponibles, si el alcance será internacional o nacional, si las declaraciones se harán mediante canales internos o externos…
• Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas: primero, hay que conocer qué esperan los posibles denunciantes y hacia qué personas irán dirigidas las denuncias, cómo se van a procesar estas, si se van a generar reportes, entre otros.

La tríada antes descrita es capaz de conseguir atributos imprescindibles de cara al sistema de gestión de denuncias. Estos son:

Confianza: un denunciante debe tener la absoluta certeza de que la declaración que hará permanecerá en el más incondicional anonimato, y que tanto su denuncia como su identidad estarán a salvo.

Imparcialidad: las investigaciones, medidas disciplinarias y casos derivados a otras instancias legales, administrativas o financieras tienen que abarcar a todos los departamentos y personas, sin distinción, según corresponda, sin que interfieran rangos, reputaciones, cargos, parentescos y afines.

Protección: la delicadeza y discreción rigen toda denuncia que llega a feliz término, pues entrañan la protección tanto de denunciantes como de denunciados.

El estándar cuenta con definiciones comunes en otras normas, pero también integra sus propios términos, como: denunciante, marcha mala, denuncia de irregularidades, función de gestión de denuncias, triaje, conducta perjudicial e investigación. En el siguiente apartado veremos más semejanzas de la ISO 37002 con otras normas.

PHVA en la ISO 37002

El ciclo Deming o PHVA está presente en todas las normas de sistemas de gestión, y la 37002 lo aborda de esta forma:

Planificar:

1. Acciones para planificar los riesgos y oportunidades.
2. Objetivos del sistema de gestión de denuncias y planificación para alcanzarlos.

Hacer:

1. Recibir informes de irregularidades.
2. Evaluar informes de irregularidades.
3. Abordaje de informes.
4. Conclusión de casos de irregularidades.

Verificar:

1. Monitoreo, medición, análisis y evaluación.
2. Auditoría interna.
3. Revisión de gestión.

Actuar:

1. No conformidades
2. Acciones correctivas.
3. Mejora continua.

Además, hacer y actuar cuentan con elementos comunes, como el liderazgo, compromiso, políticas, roles, responsabilidades, autoridades, recursos, competencias, consciencia e información documentada.

¿Qué podemos esperar al implementar la norma ISO 37002?

• Reducir el riesgo de incurrir en irregularidades mediante la percepción de un entorno controlado
• Optimizar la cultura y el buen gobierno de la organización.
• Mejorar la reputación organizacional en cuanto a transparencia, integridad y ética.
• Aumentar la confianza de clientes y partes interesadas, puesto que la empresa cuenta con una política de cero tolerancia ante sobornos, cohecho, corrupción, incumplimiento de leyes, entre otros.
• Motivar a los colaboradores comprometidos con los valores y la cultura de la organización.
• Incentivar la apertura, confianza y responsabilidad del equipo de trabajo.

Implementación urgente

La corrupción y el incumplimiento existen desde el inicio de la humanidad. ¿Son estos males inherentes a la condición humana? Si es difícil rastrear los orígenes de las irregularidades, más aún será demostrar que el ser humano es naturalmente perverso. Desde esta organización nos inclinamos por el optimismo y consideramos que el instinto que rige a las personas es la bondad. Sin embargo, existen situaciones que propician y exacerban la corrupción, como la impunidad, inequidad en los derechos y en los deberes, y, sobre todo, el silencio. La mudez es sinónimo de complicidad, y si queremos edificar un mundo mejor, la norma ISO 37002 les confiere orden y eficacia a nuestras palabras.

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