ISO 18091:2019. La guía para la aplicación de ISO 9001 en gobiernos locales

ISO 18091

La gobernanza implica un liderazgo y capacidad de toma de decisiones en pro de los objetivos de interés de una comunidad, donde responsabilidad social incluyente, la rendición de cuentas del desarrollo económico, y la gestión ambiental eficiente, son pilares de confiabilidad y sostenibilidad de un buen gobierno local.

Con la evolución de los mercados, la tecnología y el crecimiento exponencial de los requisitos que impactan en el desarrollo de las comunidades, los gobiernos a nivel local, regional y nacional se enfrenta día a día a múltiples desafíos de diferente naturaleza, con el objeto de desarrollar y mantener la confianza de los ciudadanos y sus partes interesadas, en la transparencia de sus gobiernos y sus instituciones.

Es por ello que el 25 de septiembre de 2015, los líderes mundiales, acordaron un conjunto de objetivos globales de desarrollo sostenible (ODS) para erradicar la pobreza, proteger el planeta y asegurar la prosperidad para todos, como parte de una agenda de desarrollo sostenible para el 2030.

A este propósito los 17 ODS se diseminan en 92 metas que competen a los gobiernos locales, y podrían evaluarse con los 4 anexos de la ISO 18091:2019, de modo que esta norma es una guía con directrices para que los gobiernos locales identifiquen, planifiquen, midan, evalúen, monitoreen e informen el desempeño de su sistema de gestión de la calidad en torno a la Agenda 2030 de ODS, los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y las necesidades y expectativas de sus ciudadanos y otras partes interesadas pertinentes.

La ISO 18091 es el primer estándar mundial que surge de una iniciativa liderada por el Comité ISO/TC176, sobre la gestión de la calidad en gobiernos, publicada en su segunda versión el 25 de marzo de 2019, traduciéndose en una herramienta que marca una ruta más rápida y óptima para proveer de servicios integrales y de calidad a los ciudadanos; definir políticas públicas claras, y establecer las bases para construir gobiernos sostenibles, confiables y resilientes.

Es aplicable a todos los procesos del gobierno local en todos los niveles (es decir, estratégico, táctico- directivo y operativo) para establecer un sistema de gestión de la calidad integral que se enfoque en que el gobierno local logre sus objetivos.

Así pues, con este estándar se espera que los funcionarios públicos y representantes del gobierno local reciban, comprendan y apliquen un plan de desarrollo o un programa de trabajo efectivo a corto o mediano plazo.

Estructura de alto nivel de la ISO 18091:2019

Al igual que la norma ISO 9001, este estándar esta desarrollado tomando como referencia la estructura de alto nivel establecida en el Anexo L, de las Directivas ISO / IEC, Parte 1:

4 contexto de la organización

Es responsabilidad del gobierno local mejorar su capacidad para lograr resultados óptimos alineados con su estrategia, para lo cual debería:

• Determinar los contextos externos e internos, que pueden tener un impacto en la estrategia y el propósito.
• Identificar a individuos, grupos u organizaciones en el sector público, privado o social a nivel nacional, regional o internacional que sean pertinentes, y conocer sus necesidades y expectativas.
• Determinar y documentar de forma trasparente alcance del sistema de gestión de la calidad del gobierno con una cobertura total e integral.
• Alinear el plan de gobierno con la construcción y desarrollo de su sistema de gestión de calidad. (Si el gobierno local no tiene un plan, puede usar el Anexo B como autodiagnóstico)

5 liderazgo

La buena gobernanza demuestra su liderazgo y compromiso con el sistema de gestión de calidad identificando y satisfaciendo continuamente las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos, a fin de mejorar periódicamente el desempeño y verificar su adecuación y aplicabilidad.

Para ello es importante asignar, comunicar y verificar la comprensión de responsabilidades y autoridades de los servidores públicos involucrados en los procesos, y utilizar diferentes mecanismos de retroalimentación como los informes de verificación de los OCI (véase el Anexo C).

6 planificación

Es determinante implantar un proceso de planificación de desarrollo estratégico, que tenga en cuenta los cambios del sistema y los riesgos y áreas de oportunidad pertinentes, además de los siguientes criterios:

• Desarrollar objetivos a corto, mediano y largo plazo con evaluaciones periódicas.
• Promover oportunidades de financiamiento o colaboración con agencias internacionales, organizaciones sociales, otros gobiernos locales u otros.
• Mecanismos de diagnóstico integral para la verificación, evaluación y seguimiento del desarrollo de los resultados confiables (véase el Anexo A).

7 apoyo

El gobierno local debe ser cuidadoso al determinar los recursos a corto, mediano y largo plazo que se necesitan de acuerdo con los compromisos de productos y servicios y las restricciones financieras aplicables.

Siendo garante de una gestión eficaz, de la competencia, comunicación, conocimiento, toma de conciencia del personal, así como de la disponibilidad de infraestructura necesaria, el control de los factores ambientales que afectan los productos y servicios, los espacios públicos y los entornos de trabajo, la gestión de la información documentada y los demás recursos requeridos.

8 operación

Todos los gobiernos locales proporcionan una gama de productos o servicios con componentes tangibles e intangibles, para los cuales debería considerar desarrollar un plan estratégico, e implementar y controlar los procesos para cumplir con los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad, así como aquellos requisitos que no están especificados por los clientes/ciudadanos, pero que son necesarios para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios del gobierno local y las políticas públicas.

9 evaluación del desempeño

El gobierno local tiene la responsabilidad de revisar el desempeño del sistema de gestión de calidad en todas sus áreas, para lo cual debería determinar qué, por qué, cuándo y cómo realizar el seguimiento y medición, seguido de un análisis y evaluación, a través de actividades organizadas en intervalos planificados. Podría incluir la participación de las autoridades de las áreas del gobierno local.

10 mejora

Es una premisa perenne la necesidad de que los gobiernos locales mejoren continuamente de la eficacia y la adecuación de sus sistemas de gestión de la calidad con respecto a sus planes estratégicos.

Anexos informativos de la ISO 18091:2019

El principio fundamental de la ISO 18091:2019 es apoyar a los gobiernos a “hacer políticamente viable lo que es técnicamente indispensable en los gobiernos locales y sus territorios” (Anexo A), estableciendo vínculos entre el gobierno, los ciudadanos y los gobernadores (de abajo a arriba, Anexo C), afrontando las necesidades de los clientes/ciudadanos de manera integral (Anexo B) y alineando el plan estratégico con la agenda 2030 de la ONU.

• El Anexo A, Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad:

Este anexo presenta como punto de partida con una metodología de diagnóstico para que los gobiernos locales evalúen el alcance y la madurez de sus procesos, productos y servicios, mediante una autoevaluación basada en 39 indicadores de gestión de políticas públicas que un gobierno local típico debería proporcionar a sus clientes/ciudadanos para que sean “confiables”, distribuidos en cuatro categorías principales: a) desarrollo institucional para un buen gobierno, b) desarrollo económico sostenible, c) desarrollo social incluyente y d) desarrollo ambiental sostenible.

• El Anexo B Procesos para la gestión integral de la calidad:

Proporciona un ejemplo de cómo un gobierno local puede adoptar efectivamente el enfoque de proceso. Para lo cual se recomienda, analizar la interrelación de actividades (Anexo A), procesos y lugares donde los servidores públicos puedan ver su contribución en la consecución de los objetivos.

• El Anexo C Observatorios ciudadanos integrales

Este anexo refiere un concepto llamado Observatorio Ciudadano Integral (OCI), cuyo propósito es identificar, definir y documentar las necesidades de los ciudadanos para fortalecer su participación, la transparencia y la rendición de cuentas del gobierno local, así como facilitar la colaboración entre clientes/ciudadanos y su gobierno local.

• Anexo D Relación entre los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y otros sistemas de medición y gestión

Detalla cómo el modelo de diagnóstico dado en el Anexo A, puede traducirse en diferentes criterios de sistemas de evaluación, por ejemplo, los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas (ONU) o los derechos humanos de la ONU en indicadores de redes de políticas públicas.

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