¿Cómo se trabaja en un sistema de gestión por procesos?

Gestión por procesos

Desde la publicación de la ISO 9001:2015 de Sistemas de Gestión de la Calidad, la gestión por procesos comenzó a popularizarse, debido a su nuevo enfoque, ya que focalizaba el buen funcionamiento del sistema en los procesos.

Esta metodología de trabajo o de gestión del funcionamiento de la organización, trajo consigo conceptos como mejora continua o satisfacción del cliente, ambos elementos clave de los Sistemas de Gestión normalizados más actuales.

Es decir, la gestión por procesos está encaminada a que las empresas u organizaciones que lo hagan parte de se forman de trabajo, alcancen el éxito gracias a su buen desempeño.

Por tanto, el enfoque basado en procesos iniciado por la ISO 9001: 2015 revolucionó la forma en la que las empresas trabajaban tanto de manera interna, como externa.

Importancia de los procesos dentro de una organización

Para empezar, es preferible visionar el significado de proceso. Según la Real Academia Española, un proceso es el “procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para elaborarla o transformarla”.

La gestión por procesos permite que, independientemente de la actividad o sector de la organización, así como de su tamaño, puedan centrarse en la mejora continua y en la satisfacción de los clientes. Y esto da lugar, a un producto o servicio de calidad adaptado a las necesidades del mercado.

Por tanto, queda constatada la importancia que la identificación y definición de un proceso puede ayudar a una organización. Y esto ocurre a todos los niveles y para cualquier tipo de proceso, ya sea grande o pequeño, simple o complejo.

Para comprender la diferencia, antiguamente los procesos como tal no se evaluaban o analizaban. Es decir, las empresas destinaban sus esfuerzos a vender sus productos o servicios bajo determinadas normas básicas de calidad, sin mentalidad enfocada a la mejora de la calidad del producto o servicio.

En la actualidad, hay que incluir la gestión por procesos como metodología de trabajo, ya que el mercado es exigente, y no permite entrar a aquellos que no cumplan determinados criterios o requisitos.

Metodología de gestión por procesos

Se concluye de lo anterior, que la gestión por procesos tiene como objetivo principal la satisfacción de las necesidades o de las expectativas de los clientes, dando como resultado un producto o un servicio de calidad, adaptado a la demanda real existente en el mercado.

En la gestión por procesos, se entiende que una empresa es un conjunto de procesos interrelacionados entre sí, conectados ya no solo de manera vertical, sino también horizontalmente.

Por tanto, la novedad radica en esa orientación horizontal, que entrelaza un mismo proceso entre distintos departamentos, lo que promueve la participación entre los mismos, la unidad y el trabajo en equipo.

Para la gestión por procesos, deben llevarse a cabo una serie de tareas esenciales:

• Definir cuáles son las actividades y sistemática de cada uno de los procesos.
• Identificar las relaciones que hay entre los distintos procesos.
• Identificar o definir los responsables para cada uno.
• Evaluar la capacidad y eficacia de cada proceso a través de los resultados de los análisis y mediciones realizados.
• Orientar la gestión del proceso en cuestión, hacia la mejora continua.

Como se puede deducir, el enfoque basado en procesos permite obtener resultados de manera más eficaz y eficiente. Dicho de otro modo, debido a la conexión entre procesos, cada entrada es transformada en una salida, lo que aporta valor al proceso o procesos en cuestión.

Otra cuestión importante en la gestión por procesos, es la orientación a la optimización de los mismos, a través de su control. Con ello conseguimos que su ejecución sea correcta, identificando puntos que tienen que mejorarse o crearse para optimizarlos.

El punto final de esta cuestión, es la generación de buenas prácticas que puedan ser extrapoladas e implementadas en otros departamentos y sirvan como modelo de trabajo a seguir.

Consideraciones importantes en la gestión por procesos

Para que funcione la gestión por procesos, hay una serie de aspectos o elementos a tener en cuenta, y que serán la clave para la implantación de un sistema de gestión por procesos. Son:

• Gestión del cambio: la organización al completo debe orientarse al cambio, es decir, a la generación de una orientación horizontal que está gestionada por procesos e implica a diferentes departamentos.
• Liderazgo de la alta dirección en la gestión por procesos, incluyendo esta como parte de los objetivos estratégicos de la organización.
• Implicación y compromiso de todos los que constituyen la empresa.
• Plan de comunicación y de formación para que pueda llevarse a cabo el cambio.
• Los implicados en el cambio y con responsabilidad en la gestión por procesos, deben tener capacidad para adaptarse al mismo.

Ventajas de la gestión por procesos

A lo largo de este artículo, ya se han comentado alguna de las ventajas de la gestión por procesos. No obstante, de su implantación también se obtiene:

• Flexibilidad facilitada por la orientación horizontal.
• Una visión global de la organización.
• Interrelación entre procesos y departamentos, debido a la transversalidad de los mismos.
• Beneficio común de toda la organización, al trabajar como unidad interrelacionada y no de manera aislada.
• Asignación de responsables a los procesos, por lo que tienen conocimiento de cómo mejorarlo para lograr los objetivos.
• Optimización de recursos y disminución de costes operativos o de gestión.
• Medición y monitoreo de los indicadores para verificar el cumplimiento (trazabilidad).
• Satisfacción del cliente.
• Mejora continua.

A este respecto,a a automatizar procesos da lugar a mayor eficiencia en su funcionamiento, haciéndolas más productivas.

La gestión por procesos considera al cliente como objetivo principal, dándole el valor que le corresponde y haciéndolo partícipe y dotándolo de la importancia que le pertenece.

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