¿Cómo nos ayudan las normas ISO a conseguir la satisfacción del cliente?

Satisfacción del cliente

Ya hablamos en post anteriores de la importancia que la evaluación de la satisfacción del cliente en cualquier tipo de organización. Es más, se torna esencial para adaptarse a los cambios y que la empresa evolucione de forma paralela a las necesidades y expectativas de los clientes.

Las normativas que apoyan a la satisfacción del cliente son esencialmente cuatro: la ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004. Todas ellas han sido incluidas en un proceso de revisión que ya está finalizando, con objeto de alinearlas con la Norma ISO 9000:20015 e ISO 9001:2015 y, además, procurar consistencia y cohesión entre las mismas.

Entre algunos de los cambios que se incluirán en estas normas internacionales para la evaluación de la satisfacción del cliente, destacan varios. En primer lugar, en el capítulo cuatro de cada norma se ampliarán los principios de orientación. Luego, en el capítulo cinco sobre el marco de referencia, se considera el contexto de la organización. Como es evidente, se ha reexaminado toda la terminología, para darle coherencia con la de la ISO 9000:2015.

La publicación de estas normas internaciones sobre la satisfacción del cliente y la gestión de las reclamaciones derivadas de las mismas, está prevista para finales de 2018 y, además, serán publicadas a la vez.

Además de lo indicado, también será factible para el trato de la satisfacción del cliente, el manejo de estas normas en organizaciones que implementen la ISO 9001:20015 de calidad, o la próxima reedición de la ISO 9004 sobre gestión avanzada.

Para comprender la dimensión del tema que se está tratando, es preferible realizar un breve análisis de cada una de ellas, en el que se indicarán los principales elementos que podemos encontrar.

Norma ISO 10001. Directrices para los códigos de conducta

Con esta norma de satisfacción del cliente, se abordan los compromisos y obligaciones que estén relacionados con la entrega de productos y/o servicios, retiradas o quejas/reclamaciones sobre el producto o servicio, datos personales de clientes y demás factores dependientes del código de conducta.

Es decir, sirve de guía para los códigos de conducta vinculados a la satisfacción del cliente.

Con el empleo de la ISO 10001 de satisfacción del cliente y la elaboración de códigos de conducta, se reduce en mucho la aparición de problemas, con lo cual se disminuyen las quejas o reclamaciones, aumentando la satisfacción del cliente.

En la revisión actual, cambian los principios de orientación, y se agregan la transparencia, integridad de la información, capacidad de respuesta, confidencialidad, competencia, enfoque al cliente y oportunidad.

ISO 10002. Directrices para el tratamiento de quejas

Como indica, sirve de marco de referencia para el correcto tratamiento de las quejas y reclamaciones en la satisfacción del cliente, independientemente del sector al que pertenezcan o el número de empleados del que disponga.

Estas directrices de satisfacción del cliente, permiten reconocer y responder a las necesidades y expectativas de los clientes, dando solución al procedimiento de quejas y reclamaciones mediante su planificación.

Es extrapolable tanto para empresas con actividades comerciales como no comerciales, así como para el comercio electrónico.

ISO 10003. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa

Ayuda a la resolución de conflictos externos, en cuanto a quejas y/o reclamos de productos o servicios a los que no se les ha podido dar respuesta de manera interna.

Es decir, garantiza la satisfacción del cliente para quejas o reclamaciones sin resolver.

Mencionamos anteriormente, que en la reedición que se publicará próximamente, el capítulo cinco incluirá el contexto de la organización dentro del marco de referencia de esta norma; y el capítulo ocho, incita a la determinación del nivel de satisfacción del cliente en cuanto a las reclamaciones y al proceso de resolución de conflictos.

ISO 10004. Directrices para el seguimiento y la medición

Da orientación sobre el seguimiento, medición y análisis del desempeño de la satisfacción del cliente en el conjunto de la empresa u organización. Con ello, se pueden identificar o descubrir oportunidades de mejora para productos, servicios e, incluso, para el personal contratado.

A este respecto, cabe destacar que en España se elaboró la ya anulada UNE 66176 como desarrollo de la ISO 10004, en forma de guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente.

En el capítulo cinco de esta Norma “Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente” de satisfacción del cliente, aparte de lo indicado con anterioridad, se incluye además del contexto, el establecimiento de un enfoque sistemático. Importante es, que en el capítulo seis de planificación del borrador a publicar, se añaden el desarrollo y el diseño.

La integración del concepto del “enfoque al cliente” como primer principio de la gestión de la calidad de la Norma ISO 9000:2015, es considerado el eje vertebrador de la satisfacción del cliente, a través, claro está, del cumplimiento de los requisitos del cliente y de la contemplación de las necesidades y expectativas del mismo.

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