Norma ISO 10002 Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones

Norma ISO 10002

Es necesario realizar la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes de forma más eficaz para tener diversas posibilidades de satisfacer sus expectativas. Es necesario que convierta de forma rápida las reclamaciones de los clientes en cuanto a satisfacción, de forma especial si considera las quejas como una oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de hacerlo.

La norma ISO 10002 puede ayudarle a conseguir el objetivo, de forma independiente al tamaño o la naturaleza de su negocio. El sistema de gestión de quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio, de forma especial para aquellos que quieran conseguir el éxito y mantenerlo.

¿Qué es la norma ISO 10002 Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones?

Los clientes esperan cada vez más del servicio que ofrece su organización. Por otro lado, sus competidores trabajan de forma progresiva con mayor intensidad para satisfacer dichas expectativas. Es necesario hacerlo gracias a la norma ISO 10002, el estándar internacional para la satisfacción de los clientes.

Es necesario que se ofrezca la guía para instalar su propio sistema de gestión de reclamaciones, lo que le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarla. La norma ISO 10002 también le permite identificar las diferentes áreas del negocio donde pueden mejorar, y eliminar la causa de las reclamaciones.  La norma ISO 10002 destaca los procesos y los controles de administración que le facilitan la gestión de las reclamaciones de los clientes de manera eficiente, lo que supone una garantía en la satisfacción con el servicio que ofrece.

¿Cuáles son las ventajas de la norma ISO 10002 Gestión de Reclamaciones de los clientes?

• Conseguir la eficiencia operativa a la hora de identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones.
• Solucionar las reclamaciones mediante la adopción de un enfoque mucho más centrado en el cliente
• Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación
• Integrar la norma ISO 10002 con otras normas ISO, para mejorar la eficiencia general
• Supervisar y mejorar de forma continua su proceso de gestión de quejas
• Implantación de la norma ISO 10002 Sistema de Gestión de quejas de Clientes

Existen diferentes motivos por los que implementar la gestión de reclamaciones de los clientes. Esto se debe a que establecimos la primera norma del sistema de gestión de reclamaciones en 1999. Se establecieron las bases para la norma ISO 10002.

Se puede utilizar dicha experiencia y conocimientos para que se convierta en un experto en la gestión de reclamaciones de clientes con su propio sistema de gestión según la norma ISO 10002.

Los consejos que se pueden utilizar durante la implementación de la norma ISO 10002 son:

• Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia
• Haga que toda la organización participe con una buena comunicación interna
• Compare los procesos de gestión existentes con los requisitos de la norma ISO 10002
• Obtenga información de los clientes sobre la gestión de reclamaciones
• Establezca un equipo de implementación para conseguir los mejores resultados
• Asigne y comparte funciones, responsabilidades y plazos
• Adapte los principios de los sistemas de gestión ISO 10002 a su organización
• Fomente la implicación del personal
• Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestión ISO 10002
• Revise con regularidad el sistema ISO 10002 para asegurar que sigue siendo eficaz y de que continúa mejorándolo de forma continua

Cómo certificarse en ISO 10002

Se debe simplificar el proceso de certificación. Después de realizar la solicitud, nombramos a un gestor de clientes que guiará a su organización a lo largo de los siguientes pasos:

• Gap analysis: es un servicio opcional en el que nos centramos en el sistema de gestión de quejas actual y se compara con los requisitos de la norma ISO 10002. Esto facilita la identificación de las áreas que requieren mucho más esfuerzo antes de que llevemos a cabo una auditoría formal, lo que hace que se ahorre mucho tiempo y dinero.
• Auditoría formal: se lleva a cabo en dos fases. La primera revisar la preparación de la organización para la auditoría, comprobando si se han llevado a cabo los controles y procedimientos de la norma ISO 10002. Se cumplen todos los requisitos, realizaremos la implementación de los diferentes procedimientos y los controles de su empresa, para asegurar que se exige la certificación.
• Después de la certificación. Cuando haya pasado con éxito la auditoría, se recibe un certificado ISO 10002, lo que tendrá una validez de tres años. Su auditor debe estar en contacto con usted durante todo ese tiempo y le harán visitas con regularidad para asegurarse de que el sistema no quede anclado en la conformidad, sino que mejora continuamente.

Software ISOTools

Con el software ISOTools las organizaciones pueden establecer un sistema de gestión óptimo de quejas y reclamaciones, ya sea a través de la plataforma web o mobile. Con ISOTools es posible establecer los campos que se deseen incluir en la encuesta de quejas y reclamaciones de un modo personalizado. Además, con ISOTools se logra automatizar de principio a fin todo el proceso, creando flujos de trabajo o procedimientos de quejas o reclamaciones, lo que permite una gestión rápida y eficiente y aportando a los clientes soluciones en un plazo de tiempo menor.