¿Qué preguntas realiza el auditor para certificar un Sistema de Gestión de Calidad?

Sistema de Gestión de Calidad

Cuando ya tenemos implantado un Sistema de Gestión de Calidad que se basa en los requisitos que nos ofrece la norma ISO 9001, el organismo competente tiene que realizar una auditoría de certificación para garantizar que su Sistema de Gestión de Calidad se encuentra conforme a la norma ISO 9001. Esta es la única manera que existe de reclamar el cumplimiento de la norma y obtener todos los beneficios que ésta ofrece.

En el momento en el que la auditoría se realiza, se genera cierto estado de nerviosismo por parte de los empleados de la empresa, de manera especial si es la primera auditoría a la que se enfrentan. Incluso aquellos que están acostumbrados pueden encontrarse inquietos frente a los auditores internos. Por lo tanto, deben encontrarse atentos a lo que preguntará el auditor al tomar contacto con la empresa para realizar la primera auditoría de certificación.

Lo que le pedirá al auditor

Existen muchas formas en las que un auditor tratará de encontrar las respuestas a sus preguntas, incluyendo la revisión de todos los registros, la observación de los trabajadores y la realización de una entrevista a los empleados. Aunque no es posible registrar todas las preguntas que se puedan plantear, es útil conocer las principales cuestiones que deberán responder y las maneras en las que pueden consultar la información. Las claves suelen ser:

• La concordancia de los procedimientos de la organización con las cláusulas de la ISO 9001: se corresponde con la auditoría de documentación, es decir, cuando los auditores verifican que los procedimientos documentados de la organización concuerdan con los requisitos que establece la norma ISO 9001 2015. Puede existir procedimientos que no se encuentren documentados, por lo que los auditores deberán averiguar cómse llevan a cabo los procesos sin papeles. Para ello, pueden realizar preguntas cuyas respuestas que les aporten la información necesaria para verificar que el proceso cumple con todos los requisitos que marca la norma ISO 9001 2015.
• La consistencia de los procesos: algunas variaciones menores entre los operadores pueden ser aceptables, como el orden en que se debe rellenar el formulario, siempre que los resultados obtenidos del proceso sean coherentes para que sea eficiente. Si tenemos tres trabajadores para generar una orden de compra es muy probable que, al no existir un procedimiento, se cometan ciertos errores, entonces se deberá estandarizar el proceso para evitar que sea problemático.
• La revisión de todos los procesos: Una vez han sido revisados todos los procesos y procedimientos, y verificado que están en su lugar, los auditores externos deberán asegurarse de que se ha realizado el trabajo y se comenzará con el proceso de revisión del Sistema de Gestión de Calidad, esto se llama auditoría interna. Los auditores deberán pedir el calendario de auditorías internas y las pruebas que se han obtenido, comprobando el riesgo de las mismas, los informes y asegurándose de que los resultados que han sido emitidos se han dirigido y controlado de una manera completa.

• La ejecución de todas las acciones correctivas cuando sea necesario: se deberán hacer frente a todos los resultados que ofrezca la auditoría interna y las no conformidades, proporcionando una acción correctiva.
• La implementación del pensamiento basado en el riesgo: como nuevo enfoque de la norma ISO 9001, este aspecto aparecerá con total seguridad en los interrogantes de los auditores de certificación. Se ha introducido el riesgo de evaluación en todas las áreas necesarias, como la aceptación y el diseño de contratos.
• La completa revisión del Sistema de Gestión de Calidad: la preocupación del auditor se centra en torno a la implicación de la alta dirección durante la revisión de todos los resultados que ofrece el Sistema de Gestión de Calidad con el fin de establecer cualquier necesidad, como puede ser asignar los recursos necesarios para poner fin a las deficiencias encontradas. Se espera que la revisión por la dirección pueda ser analizada y capaz de complementar los resultados. Se deben asignar los recursos necesarios para llevar a cabo dicha revisión.
• La previsión respecto a la mejora continua: uno de los principales focos del Sistema de Gestión de Calidad es la mejora continua, y esto tiene que estar previsto en la organización. Aunque puede que no tenga gran cantidad de tareas de mejora, los auditores esperan que se tengan previstos los planes a realizar.

Preparación de sus empleados

Es importante recordar que los auditores se encuentran verificando el cumplimiento, por lo que sería contraproducente que encontrasen algún aspecto inadecuado. En general, el auditor sólo quiere que los trabajadores se encuentren para ofrecer cierta información y por si necesitan localizar algún dato concreto. El auditor sólo debe demostrar que lo que está planificado se lleva a cabo.

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