Entrevista al Coordinador Técnico de Soporte en ISOTools Excellence

María Sánchez
Consultora Líder de Proyectos en ISOTools

En esta ocasión, Rafael Díaz nos muestra cómo desarrolla su trabajo y nos habla sobre ISOTools Excellence.

¿Cómo funciona el soporte técnico en ISOTools Excellence?¿Quién puede acceder?

Todos nuestros clientes disfrutan de un servicio de soporte, lo que les permite hacernos llegar sus incidencias, propuestas de mejora o sugerencias para la plataforma. El canal principal de soporte la plataforma Help Desk, al cual se tiene acceso a través de la URL https://helpdesk.isotools.us/. Normalmente cada cliente tiene una clave que gestiona su administrador. Help Desk es un sistema de Mesa de Ayuda o Ticketing a través del cual el cliente nos reporta sus necesidades y a partir de ahí clasificamos, priorizamos y resolvemos. Otra vía de soporte para consultas rápidas es el Chat on line, con acceso directo desde el propio centro, donde el cliente puede establecer una conversación directa con un técnico de soporte nivel 1 e incluso realizar un control remoto.

Estos canales van orientados a ofrecer una rápida respuesta, de manera que el cliente quede satisfecho y sienta la confianza de que una persona de ISOTools le está escuchando y de que su petición se está procesando.

¿Qué acciones se han puesto en marcha para mejorar la calidad de atención y soporte?

Como el cliente es el valor más importante en nuestra empresa, se han llevado a cabo medidas orientadas a mejorar el proceso de comunicación entre cliente y el técnico de soporte(como por ejemplo el chat o las notificaciones por correo electrónico que genera el sistema de Help Desk), así como la rapidez en la respuesta de resolución de incidencias. Todas estas medidas están orientadas a mejorar y reducir el tiempo que una incidencia es analizada, solucionada, verificada y puesta en producción, con procedimientos bien definidos y con recursos asignados a todos los niveles citados anteriormente.

¿Se da el mismo soporte a todos los clientes por igual?

Los niveles de soporte varían en función de la priorización del ticket, por ejemplo, no es igual una incidencia que una petición de servicio o un problema que surja el día de antes de una auditoría del cliente que en un periodo de actividad normal.

Desde que se notifica una incidencia, ésta se prioriza según una tabla de prioridades, que tienen en cuenta el impacto sobre el cliente, la naturaleza del ticket, la criticidad sobre la herramienta, y otros factores como la proximidad de una auditoría del cliente que registra el ticket, la proximidad de las fechas de capacitación u otros elementos de similar tipología. Los tiempos de resolución muchas veces varían en función de la complejidad de la resolución, pero siempre se enfocan para su minimización.

Adicionalmente los clientes pueden contratar diferentes niveles de soporte en función de diferentes tarifas: basic / profesional / corporate.

¿Qué medidas tiene el soporte para el proceso de mejora continua?

Por un lado, desde la factoría se realizan diariamente soportes preventivos, que consisten en probar la herramienta, sometiéndola a test de estrés y validación de funciones para evitar que el cliente se vea afectado por alguna incidencia de lentitud. Por otro lado, existen unas FAQ’s que sirven de consulta para saber o conocer si el problema o la incidencia que tenemos delante se ha producido en alguna ocasión, con miras nuevamente a mejorar el tiempo de respuesta.