Mapa de procesos según la nueva ISO 9001 2015

Mapa de procesos

Con el objetivo de facilitar y/o clarificar cómo se lleva a cabo la realización de un mapa en la gestión por procesos dentro de una organización, vamos a seguir un sencillo ejemplo de un mapa de procesos adaptación a todos los requisitos de la norma ISO 9001 2015.

Para este supuesto vamos en tres procesos concretos, los estructurados como procesos estratégicos o de gestión, procesos operativos y procesos de apoyo, los cuales destacan por su sencillez.

En primer lugar, aunque no se trata de un requisito obligatorio de la norma ISO 9001 2015, es muy recomendable la elaboración de un manual de Calidad con el objetivo de mantener una estructura coherente de toda la información documentada del sistema. Por ello, el mapa de procesos podría localizarse en el anejo 2 de dicho manual. Un ejemplo de mapa de procesos de para una organización ingeniería podría ser el siguiente:

Como se puede observar, cada uno de los procesos va asociado, al menos como mínimo, a un procedimiento en concreto, tal y como aparece en el mapa de procesos. Gracias a este sencillo detalle puede mejorarse la trazabilidad, verificando que cada uno de los procesos dispone de su procedimiento asociado.

Aunque en este esquema no aparece definido, se podría poner la enumeración de los indicadores de proceso, ya que como cada proceso debe tener al menos un indicador, quedaría visualizado de forma esquemática.

Como hemos mencionado anteriormente, este mapa de procesos corresponde un mapa de procesos de una ingeniería de obra civil, aunque este tipo de modelo puede aplicarse a cualquier tipo de sector empresarial, puesto que tanto los procesos estratégicos como los procesos de soporte son comunes a todas las empresas u organizaciones. El bloque que habría que adaptar sería el correspondiente a los procesos productivos, detallando cada una de sus fases.

Ahora profundizaremos con más detalle en cada una de las tipologías de procesos a las que hemos hecho referencia con anterioridad:

Procesos Operativos

Los procesos operativos se definen como aquellos procesos que se encuentran directamente ligados a la realización del producto y/o la prestación del servicio. Por ello se conocen como los procesos de “línea”.

Dichos procesos cuentan con una visión completa del cliente, desde el conocimiento de los requisitos del producto o servicio, hasta el análisis final de satisfacción, una vez el cliente ha recibido nuestro producto o servicio.

Estos procesos ocupan normalmente el bloque central del mapa de procesos, el cual sí que difiere según la actividad que se desarrolle. En el supuesto de una ingeniería de proyectos sería la siguiente:

• Toma de pedidos del cliente
• Coordinación del trabajo
• Elaboración del proyecto
• Revisión del proyecto
• Cliente final

En este punto se deben poner los principales bloques de los que se encarga la organización y la forma que define cómo están conectados entre sí. Por ello, es muy importante conocer y tener clara la estructura de la empresa.

Un ejemplo de un laboratorio de control de calidad podría ser el siguiente:

• Toma de pedidos de los clientes
• Toma de muestras
• Realización de los ensayos
• Documentación de los ensayos
• Comunicar los resultados al cliente final

Procesos Estratégicos

Los procesos estratégicos se definen como aquellos procesos que se encuentra directamente vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, generalmente, al largo plazo. Se refiere principalmente a procesos de planificación y otros procesos que se encuentren ligados a factores clave o factores estratégicos.

Los procesos estratégicos conducen a los operativos mediante pautas de gestión o estratégicas, y los procesos de apoyo colaboran en su desarrollo.

Procesos de soporte

Los procesos de soporte se definen como aquellos procesos que ofrecen soporte a los procesos operativos. Se refiere principalmente a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Una de las principales características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, es decir, que la empresa no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las tareas o actividades que se llevan a cabo en los procesos de apoyo.

Software ISO 9001

Con la intención de gestionar y supervisar de una manera sencilla y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras posibles herramientas, del Software ISOTools, el cual permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios para la organización.