¿Cómo se establecen los objetivos en un Sistema de Gestión de Calidad?

ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad

El estándar ISO 9001 regula los requisitos necesarios para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en cualquier tipo de organización. Gracias a esta normativa internacional, las empresas puede satisfacer a sus clientes y son capaces de mejorar de manera continua.

No obstante, para que esto sea posible, todas las entidades deben comenzar por fijar unos objetivos de calidad. Objetivos que fijan las metas a las que desean llegar.

Los objetivos de calidad: ¿qué son?

La antesala del proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es tan importante como sus distintas fases.

Antes incluso de acogerse a un estándar específico, cada organización debe establecer una política de calidad concreta, la cual varía, como es lógico, según sus necesidades de logística, la naturaleza de sus procesos, su número de integrantes, el contexto en el que opera y, por supuesto, sus clientes o destinatarios.

Para ello, el primer paso consiste en establecer lo que se denomina objetivos de calidad, que no son otra cosa que metas o retos definidos tras un proceso de análisis interno en el que se sopesan prioridades y necesidades.

A menudo, los objetivos de calidad son establecidos por la alta dirección, que a su vez se encarga de difundirlos entre las distintas instancias de la organización. Suelen estar alineados con el Manual de Calidad (en aquellas empresas que cuenten con uno) y con los objetivos estratégicos o generales de cada compañía.

Características generales de un objetivo de calidad

Sin embargo, no todas las metas que se trace una empresa pueden ser consideradas objetivos de calidad. No es suficiente con que cubran necesidades y respondan a las distintas prioridades de una organización. También es preciso contemplar elementos como los que reseñamos a continuación:

• Mejora continua. Todos los objetivos de calidad deben suponer un avance en la Política de Calidad de la empresa. De hecho, deben promover el concepto de mejora continua en las distintas fases de elaboración o diseño de los productos. La ecuación es simple: mejores procesos traen mejores resultados.

• Coherencia con la Política de Calidad. Es importante que los objetivos de calidad tengan el mismo sentido que la Política de Calidad de una compañía. Pueden incluso complementarla o reforzarla, pero no entrar en contradicción con ésta. Sería como remar en direcciones opuestas.

• Carácter estructural. Al mismo tiempo, para que un objetivo de calidad sea considerado como tal debe ser conocido por todas las instancias de la empresa, desde la más alta a la más baja. Este carácter estructural es el que le diferencia de otro tipo de metas parciales, complementarias o secundarias.

• Generación de acciones secundarias. Por lo general, cada objetivo está compuesto de varias acciones complementarias. Aunque sean a corto, medio o largo plazo, son metas complejas que requieren de un desglose para su ejecución. También en esto se diferencia de los retos secundarios.

• Sin embargo, por más complejos que sean, los objetivos de calidad deben ser medibles a través de indicadores de orden cualitativo o cuantitativo. Por ejemplo, una empresa que se proponga reducir el número de reclamaciones tras la compra de un producto, puede establecer un período y unos porcentajes para verificar si sus objetivos de calidad se han cumplido.

Elementos para definir los objetivos de calidad

Ahora bien, es preciso retomar las líneas en las que nos referíamos a la necesidad de que cada organización defina sus propios objetivos. Aunque dos empresas operen en el mismo espectro comercial y ofrezcan productos similares, sus objetivos nunca serán los mismos. Cada compañía tiene necesidades distintas.

¿Cómo hacer, entonces, para establecer dichos objetivos? ¿Qué patrones genéricos se pueden seguir? ¿Cuál es el procedimiento?

1) Que respondan a necesidades futuras y actuales de las empresas. Es decir, que surjan de un análisis actual y se proyecten como metas alcanzables, coherentes y sostenibles. En este sentido, juega un papel muy importante el enfoque de mejora continua.

2) Que tengan en cuenta el nivel de satisfacción de clientes o receptores. Se han dado casos de empresas que cumplen sus objetivos de calidad, aunque éstos no se reflejan en el nivel de satisfacción de los clientes. En ese caso, lo más recomendable es volver al inicio y replantearlos.

3) Que contemplen los recursos disponibles para ejecutarlos. De nada vale trazarse objetivos innovadores y de gran impacto, si la empresa no está en capacidad de ejecutarlos. Antes de definirlos, conviene revisar la capacidad de la empresa en términos logísticos, lo cual involucra tanto al aspecto humano como al técnico, tecnológico y económico.

4) Que surjan de autoevaluaciones internas sobre los procesos y el nivel de desempeño de los integrantes que intervienen en ellos. También puede darse el caso que respondan a estudios de mercado, análisis de marcas competidoras, oportunidades de mejora o análisis comparativos.

Los Sistemas de Gestión de Calidad y la mejora continua

Establecer unos objetivos de calidad es el punto inicial para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa.  Aquellas empresas que asumen los principios y requisitos establecidos por la norma ISO 9001, admiten su compromiso con la calidad y reconocen que la satisfacción del cliente y la mejora continua son dos elementos clave para si organización.