Gestión de procesos aplicada al sistema único de acreditación en Colombia

Siguiendo la filosofía de Norton y Kaplan, la herramienta tecnológica ISOTools permite gestionar y dinamizar la implementación del plan estratégico en las instituciones de salud, facilitando la visualización de los resultados en forma gráfica con mapas estratégicos, enseñando la información a todo nivel de la organización en el enfoque de procesos estratégicos, operativos y de soporte, lo que permite tomar decisiones con base en datos y hechos concretos. Existen algunos principios que orientan la gestión de los procesos, soportados en los siguientes conceptos:

• Misión de la Institución: Definiendo para qué esta hecha la institución.
• Procesos: Se deben orientar a lograr clientes satisfechos.
• Gestión Humana: Las personas como papel esencial en una organización.
• Mejora del proceso: Crecimiento y evolución constante.
• Eficiencia Total: igual a la Eficiencia de los procesos.

Son los procesos en donde se entrelazan los conocimientos de quienes participan en las diferentes unidades funcionales de la institución, integrando los intereses propios de cada una de esas unidades en una meta común y cuyo objetivo será cumplir con las expectativas de los usuarios de dicho proceso.

¿Qué es un proceso?

La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado, con miras a obtener ciertos resultados.

Otra de las definiciones de un proceso se refiere a la gestión de todas las actividades de la empresa que generan un valor agregado, o bien, un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en resultados. El siguiente es el esquema gráfico de la representación de un proceso: Cada vez los usuarios son más exigentes con los servicios que demandan, así que el valor agregado debe ser mayor con el paso del tiempo, la participación de todos los responsables afecta la calidad del servicio final.

En las empresas que principalmente prestan servicios, como es el caso de la salud, el activo más importante que genera valor al producto final es el recurso humano: su calidad, compromiso, capacitación, experiencia, etc. Todo lo que ingresa a un proceso (las entradas) son supremamente importantes y afectan el resultado final.

Específicamente en el sector salud cobran vital importancia las entradas que se relacionan con tecnologías en salud, entre ellas tenemos: equipo especializado, insumos médicos, fármacos, infraestructura, legislación, sistemas de información, etc.

Los diferentes modelos de gestión que se implementan en las instituciones de salud, que normalmente tienen un enfoque basado en procesos, implican necesariamente cambios en la cultura de la organización, en donde como ya se mencionó anteriormente, cobre vital importancia que el equipo humano entienda lo importante que es su labor por pequeña que sea y su gran participación en los procesos de la institución debido al contacto permanente con los usuarios de los servicios de salud.

Por lo anterior, se debe lograr un proceso de sensibilización en las personas, quienes deben ejecutar su trabajo de la mejor manera para contribuir al logro de los resultados esperados. Cuando todos entienden el papel que desempeñan en los procesos y la importancia que esto significa para generar buenos resultados es aquí en donde realmente se consigue la mejora continua de la calidad en la atención en salud.

Cuando una institución cuenta con su norte estratégico claramente definido, es decir, cuenta con visión, misión, valores y define sus diferentes proyectos e indicadores para medir el cumplimiento con esta orientación, además garantiza que todo su equipo humano conoce estas directrices y trabaja por cumplirlas, es posible que logre en una forma ágil el cambio cultural y la mejora continua en los procesos.

Es deseable que los cambios en las instituciones sean constantes, lo que garantizará que la organización está preparada para adaptarse a ellos. Los procesos se definen alrededor de un objetivo macro que debe alcanzar la organización o a través de las estrategias. Algunos procesos en las instituciones se desagregan en subprocesos, los cuales se desglosan en actividades y luego en tareas específicas.

Un conjunto de estas actividades puede definirse como proceso siempre y cuando cumpla con lo siguiente:

• Tiene un objetivo claramente definido.
• Se desagrega en una serie de tareas.
• Cuenta con proveedores, entradas, salidas, recursos, responsables, proveedores.

Los procesos en las instituciones de salud tienen características particulares: variaciones en las actividades, que producen variaciones en los resultados, repetición en los resultados, que generan mejoramiento.

Como resultado de estas características tenemos que las actividades de salud deben ser estandarizadas, buscando las mejores prácticas con el fin de lograr los mejores resultados, minimizando la variación, de otra parte, cuando una actividad se repite debemos generar la habilidad en el equipo humano, que garantizará el éxito en su realización, además de la mejora continua en la atención en salud.

Tipos de procesos

Los procesos en una institución de salud se pueden clasificar en procesos clave, procesos estratégicos y procesos de soporte. Los primeros son aquellos que afectan directamente la prestación del servicio en áreas asistenciales y por tanto afectan la satisfacción de los pacientes; los estratégicos son los que permiten definir e implementar la estrategia en la institución y son responsabilidad de la alta dirección y por último, los procesos de soporte son los que apoyan la operación de la institución. Algunos ejemplos por cada clasificación:

• Procesos estratégicos o de la alta dirección: responsabilidad de la dirección, planeación estratégica, Mercadeo, Alianzas Estratégicas o Convenios, Relaciones con el cliente, entre otros.
• Procesos clave u operativos: hospitalización, Urgencias, Atención Post-Quirúrgica, entre otros.
• Procesos de soporte: facturación, Contabilidad, Recursos Humanos, Sistemas de información, Mantenimiento, etc.

Finalmente, la gestión por procesos busca la mejora de los niveles de calidad y satisfacción de los usuarios (pacientes), aumentando la eficiencia y eficacia, la productividad a través de la reducción de costos no necesarios o que no agregan valor y la reducción de tiempos en la prestación de los servicios de salud.

Los modelos de excelencia, sistemas de calidad y acreditación: Las instituciones de salud en Colombia, cada vez más, implementan metodologías de gestión de la excelencia como EFQM, modelos de gestión de calidad como ISO, la propia gestión por procesos (BPM), o sistemas de acreditación, con el fin de incrementar la calidad en la prestación de los servicios, así como la satisfacción de pacientes y el mejoramiento de los estándares de salud.

Estos modelos generan un entorno favorable para la mejora de los todos los  procesos de la institución, así como la mejora del nivel de calidad en la prestación de los servicios de salud, garantizando la satisfacción de necesidades y expectativas, es decir, logrando el bienestar de los usuarios. Este enfoque de procesos en el sector salud bajo dichos modelos permite a las instituciones una definición y relación de procesos clave, identificando la generación de valor y el aporte de cada uno de ellos en las diferentes actividades de la institución.