Definición, ventajas, requisitos y puesta en marcha de la gestión por procesos

Gestión por procesos

Todas las actividades de una organización, desde la planificación de la producción hasta la atención de una reclamación, pueden y deben considerarse como procesos. En base a estos principios, la gestión por procesos o Business Process Management (BMP) consiste en la identificación y gestión sistemática de todos los procesos que tienen lugar en la organización. En concreto, la interacción entre los distintos procesos es lo que conoce como gestión o enfoque basado en procesos.

Las gestión por procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la gestión por procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollen de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de las distintas partes y profesionales implicados: clientes, accionistas, personal proveedores y, bajo un punto de vista amplio, incluso la sociedad en general.

La norma ISO 9001

La norma ISO 9001 se crea con el objeto de fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. Cuando la gestión de procesos se utiliza con el objeto de desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es preciso que la organización centre su atención en los siguientes parámetros:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso.
• La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que aporten valor.
• El control, la medición y la obtención de resultados de desempeño y de la eficacia de los procesos.
• La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas.

Las ventajas de la gestión por procesos

Históricamente, las organizaciones se han gestionado de acuerdo a unos principios basados en la especialización y división del trabajo por departamentos y funciones muy diferenciadas, con un tratamiento prácticamente independiente.

En base a este tipo de organización, caracterizada por una separación de tareas y funciones muy drástica y rígida, se han creado unos organigramas que, aunque permiten definir claramente las relaciones jerárquicas entre los distintos cargos de una organización (lo que se conoce como cadena de mandos), muestra muchas lagunas a la hora de reflejar una serie de características muy importantes pare el funcionamiento de la empresa.

Las relaciones con los clientes, los aspectos estratégicos o clave y los flujos de información y comunicación interna son sólo algunos ejemplos de aspectos importantes que no tienen una definición, identificación ni tratamiento apropiados por los modelos jerárquicos y organizativos tradicionales.

Precisamente en la posibilidad de aportar una visión más global, interrelacionada y con una redefinición de los flujos de trabajo para hacerlos más eficientes y adaptados a los proveedores y clientes, encontramos el origen de las múltiples ventajas de la gestión por procesos:

• Establecimiento de unos objetivos globales de la empresa frente a una visión individual, local y a veces incluso incoherente y contradictoria con el interés común de la organización.
• Evitar la proliferación de actividades departamentales que no aportan valor al cliente ni a la propia organización.
• Detectar y corregir errores en el intercambio de información y materiales entre las distintas áreas o departamentos.
• Maximizar la creación de valor en el desempeño de operaciones de negocio.
• Lograr la gestión efectiva y optimización continúa de los procesos.
• Incremento de la capacidad de respuesta a los cambios del entorno.
• Permitir una gestión integral de las transacciones con proveedores y clientes.
• Reducir tiempos en la ejecución de tareas, fabricación de productos y realización de servicios.
• Simplificar la gestión y la toma de decisiones.
• Conseguir que los procesos de negocio sean un activo estratégico clave para la organización.
• Optimizar la asignación de recursos.
• Mejorar los niveles de servicio al cliente.

Principales requisitos para poder adoptar un enfoque de gestión por procesos

Uno de los principales requisitos para que una empresa pueda realizar un enfoque de su gestión basado en procesos es la adopción de una tecnología que le permita la automatización de los procesos de negocio. Por lo tanto, la implantación de una nueva tecnología es imprescindible pero insuficiente sino va acompañada de otra serie de cambios organizacionales e, incluso, conceptuales. Estos son los principales:

• Dejar de concebir la empresa como una estructura basada en compartimentos estancos y rígidos, y empezar a visualizarla como un conjunto dinámico de procesos.
• Hacer un esfuerzo por alinear los procesos y recursos empresariales con la estrategia, objetivos y metas de negocio.
• Crear una visión transversal de la organización, lo cual implica un cambio importante en las perspectivas.
• Lograr la implicación de los empleados para que sumen esfuerzos en torno a un objetivo común, y no individual o centrado en el departamento al que están asignados, como venía ocurriendo hasta ahora.

Cómo implantar con éxito la gestión por procesos

El secreto de una gestión por procesos exitosa está muy ligado a la consecución, por parte de la organización, de una visión clara con dos objetivos fundamentales: apoyar los objetivos clave de negocio y tener una orientación muy marcada en lograr la satisfacción del cliente.

Por otro lado, las empresas deben tener muy claro que los inicios de una gestión de este tipo son complicados y que, por lo tanto, es importante plantearse las modificaciones a realizar y también los logros con un enfoque incremental.

Una estrategia altamente recomendable es empezar por un proceso relativamente simple, pero que tenga una gran visibilidad dentro de la empresa. Esta es la mejor manera de conseguir, y sobre todo mostrar a los demás, unos beneficios para el negocio, por lo que se puede tomar como modelo y ejemplo seguir por los profesionales de la organización.

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