ISO 9001:2015 Factores externos e internos de la organización

“La organización debe determinar los factores internos y externos que son relevantes para su propósito y su dirección estratégica y que afecta a su capacidad para lograr el resultado deseado de su Sistema de Gestión de la Calidad”.

Esto se puede traducir en que la entidad tendrá que concentrarse en sus factores estratégicos internos y externos, en aquello que se considera relevante para su fin y tiene que deshacerse de la totalidad de las barreras que no pueden alcanzar los resultados deseados.

Los factores internos pueden ser, entre otros, los productos y servicios, roles y responsabilidades, políticas y objetivos, la cultura organizacional, directrices aplicables a la organización, normas, la estructura organizativa, flujos de información, activos, procesos de toma de decisiones, capacidades de recursos y conocimiento, sistemas de información, etc.

Por otra parte, entre los factores externos podemos identificar, entre otros, cuestiones climatológicas, actitudes del consumidor, cuestiones monetarias, factores sociales, comercio internacional, políticas gubernamentales, impuestos, clientes, la tecnología, guerras o conflictos, financiación, factores específicos del sector, etc.

Se considera de especial importancia que la entidad tenga claro e identifique qué factores se pueden considerar en la implementación y planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

No se debe tomar en cuenta o dejarnos atrás algún factor de los más importantes que puedan perjudicar a la capacidad de la organización para alcanzar los resultados esperados.

A continuación exponemos algunos ejemplos de factores internos y externos que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad:

• Medios de comunicación.
• Competidores.
• Clientes.
• Proveedores.
• Inversionistas.
• Empleados.

El análisis de contexto que plantea ISO 9001:2015 se presenta como una ayuda para tomar las decisiones estratégicas en la entidad con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.

El proceso de trazado de la estrategia del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 está formado por dos etapas: desarrollo e implementación de la estrategia.

Durante la primera etapa, en cuanto al desarrollo de la estrategia, tenemos que considerar cuatro elementos:

• Qué vamos a hacer, qué productos y servicios vamos a ofrecer.
• Para quién lo vamos a hacer, a qué clientes y mercados serviremos.
• Por qué los clientes nos comprarán, qué ventajas competitivas tendremos.
• Dónde incidiremos, cuáles serán nuestros mercados prioritarios.

Con respecto a la segunda etapa, implementación de la estrategia, tendremos que tener en cuenta:

• Cómo vamos a lograr lo anterior, esto es el qué, el para quién, el por qué y el dónde.

En el momento de tomar decisiones estratégicas podemos plantear ciertas cuestiones con el fin de facilitar este proceso, dichas preguntas son:

• ¿Qué valores orientarán a nuestro negocio?
• ¿Cómo nos vemos en el futuro?
• ¿Qué factores externos sustentan nuestra estrategia y nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001?
• ¿Qué tipo de clientes nuevos tendremos y cuáles de los ya existentes permanecerán con nosotros?
• ¿Qué criterios emplearemos para evaluar las oportunidades que tendrán nuestros nuevos productos o servicios?
• ¿Qué factores son los más significativos para nuestros clientes?
• ¿Qué factores representan para nosotros una ventaja competitiva?
• ¿En cuáles de nuestras áreas de mercado tendremos que prestar una mayor atención o invertir más recursos?
• ¿En qué áreas nuevas de mercado habrá que prestar una mayor atención o invertir más recursos?
• ¿Qué medidas tendremos que emplear para evaluar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001?
• ¿De qué modo el plan de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad que tenemos diseñado garantiza que los objetivos de la organización, de los procesos y personales dan apoyo a la estrategia?

Se consideran preguntas muy relevantes para que la entidad vaya hacia un camino correcto. En próximos artículos presentaremos algunos de los mecanismos que existen para conocer el contexto de la entidad, quizás el mecanismo más conocido sea la matriz DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades), pero se pueden encontrar muchos más.
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