Proceso de gestión de calidad: 6 señales de que está fallando

Para saber si un proceso de gestión de calidad es eficiente, funciona bien y cumple con el propósito para el que fue diseñado o con los requisitos de estándares como ISO 9001, las empresas disponen de herramientas como las revisiones, las auditorías o las inspecciones.

El problema está en que cuando entran en acción los inspectores o los auditores, algunos fallos en el proceso de gestión de calidad pueden haber provocado ya consecuencias negativas: retirada de productos, reclamaciones multitudinarias de consumidores o multas y sanciones millonarias impuestas por reguladores.

Es preciso contar con algún tipo de instrumento que permita medir el pulso al proceso de gestión de calidad, con mayor frecuencia y menos formalismos, antes de que el valor de las multas o la afectación a la reputación sean irreversibles.

Señales de que un proceso de gestión de calidad está fallando

El proceso de gestión de calidad no es estático. Pensar que funciona porque el auditor que lo evaluó hace dos años así lo consignó, es un error. Lo es más cuando la empresa ha emprendido nuevos negocios desde la auditoría de calidad, ha agregado líneas de productos o ha sustituido muchos procesos por causa de la automatización.

Por eso es esencial contar con un detector de fallos que permita identificar debilidades, no conformidades o desviaciones en el proceso de gestión de calidad. Si ese teórico detector existiese, probablemente se enfocaría en encontrar errores que son comunes, como los siguientes:

1. Brechas de cumplimiento para aprobar una auditoría

Un proceso de gestión de calidad eficaz tendría que estar preparado para una auditoría sorpresa o una revisión inmediata en todo momento. En algunos casos, la dificultad para afrontar una auditoría puede estar relacionada con problemas para reunir la documentación y los registros que solicitará el auditor como evidencia. Esto, además de indicar lo ya señalado, significa que el proceso está clamando por automatización y digitalización.

2. Procesos, procedimientos y documentos en papel

Los sistemas en papel resultan poco eficientes. Resultan engorrosos, proclives al error, ralentizadores y fuentes de otros muchos problemas, sobre todo en organizaciones de gran tamaño o en plena expansión.

Por ello, un proceso de gestión de calidad que utilice documentos y registros en papel indica la probabilidad de errores que pueden tener un elevado coste en horas de trabajo, dinero y en la reputación de la organización.

Hay que tener en cuenta, por otra parte, que los auditores y revisores de un proceso de gestión de calidad no solo exigen el documento, pueden querer revisar la trazabilidad, conocer los cambios y comprenderlos.

3. Desconocimiento de la política de calidad

La política de calidad es la guía que orienta el trabajo en el área. Pero es también uno más de los documentos que se pueden requerir (instrucciones, registros, protocolos de acción, etc.) y que no siempre son accesibles. Algunos empleados pueden consumir horas de su tiempo buscando documentos en papel y, al final, no existe certeza de que el documento hallado sea el actual.

Es importante realzar el significado en este contexto de la palabra “actual”. En muchas organizaciones, la implementación de una administración de la calidad conlleva la explicación a los empleados del contenido de la política de calidad. Pero es posible que con el paso del tiempo muchos ya no estén y otros no la recuerden.

La Transformación Digital entrega una gestión documental sistematizada en la que se elimina el error humano y se garantiza la accesibilidad con los debidos niveles de seguridad. Con una plataforma que automatice la gestión de calidad e incluya un sistema de control de documentos, la información se encontrará en segundos, solicitando su búsqueda por palabra clave, fecha de creación o actualización, por autor, etc.

Pero la tecnología puede hacer aún más: es posible garantizar la comunicación en todos los niveles y departamentos de la organización y comprobar el nivel de comprensión de un determinado documento, enviando encuestas o cuestionarios que deben ser respondidos por el destinatario.

4. Falta de procesos y procedimientos estandarizados

Una de las razones para implementar un sistema o un proceso de gestión de calidad es contar con una estructura que permita que todos sepan qué hacer y que todos los empleados lo hagan de la misma forma. La estandarización entrega muy buenos dividendos a la productividad. Su ausencia, por el contrario, solo entrega errores, fallos de calidad y sobrecostes.

No basta con estandarizar procesos y procedimientos. Es necesario que los interesados tengan acceso a la versión actual en todo momento, si es posible desde sus dispositivos móviles.

5. Ausencia de cultura de calidad

La calidad tiene que ser un objetivo, un esfuerzo y una cultura en toda la organización, en todos los niveles y en todos los departamentos. Y para que exista cultura es preciso que la Alta Dirección ejerza su liderazgo. Una forma de hacerlo es invirtiendo en mejorar los sistemas de calidad con la automatización.

Cuando la calidad es una prioridad para todos, iniciando con la Alta Dirección y terminando con el último de los empleados del área de servicios generales, es posible afirmar que hay cultura de calidad. Por supuesto, el proceso de gestión de calidad funciona.

6. CAPAs frecuentes y no resueltas

CAPA es el acrónimo para Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, por sus iniciales en inglés. Aunque se trata de una herramienta que presta grandes servicios a las organizaciones en el trabajo de planificación y ejecución de investigaciones de errores en procesos, es evidente que un alto número de CAPAs sugiere un alto número de problemas y de fallos.

Los fallos pueden ser poco significativos o de leve impacto, pero también pueden ser graves y de impacto demoledor. En algunas ocasiones, se trata de problemas que no han sido investigados, en parte por la ausencia de tiempo y de una solución tecnológica capaz de resolver esta cuestión en pocos minutos utilizando Inteligencia Artificial.

Software ISO 9001

El Software ISO 9001 es una plataforma de gestión de la calidad que opera sobre el ciclo PDCA, lo que garantiza la mejora continua del sistema. La plataforma permite así adelantarse y resolver errores que pueden afectar un proceso de gestión de calidad.

En el desarrollo de este producto se han incorporado Inteligencia Artificial, Big Data y BlockChain. El resultado es un conjunto de funcionalidades y herramientas que tienen la capacidad para interactuar entre ellas y automatizar la mayor parte de las tareas que implica la gestión de la calidad. Solita más información a nuestros consultores.