Partes interesadas en ISO 9001: guía para comprender necesidades y expectativas

Partes interesadas en ISO 9001

Las partes interesadas en ISO 9001 adquieren especial relevancia con la revisión 2015 del estándar de gestión de la calidad. La razón es clara: aparece un nuevo requisito que solicita a la organización identificar, comprender y tener en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas en su gestión de calidad.

La parte medular del requisito es, por tanto, la comprensión de qué necesitan y qué quisieran obtener las partes interesadas en ISO 9001. Son dos cosas diferentes. Lo primero, la necesidad, habla de lo mínimo que se puede ofrecer. Lo segundo, la expectativa, se refiere a lo máximo que esperan obtener.

¿Cómo comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001?

El proceso para cumplir con ese nuevo requisito de la norma relacionado con las partes interesadas en ISO 9001 se desarrolla en tres pasos, aunque cada uno puede implicar realizar varias tareas.

1. Identificar las partes interesadas en ISO 9001 y priorizar las relevantes

Referirse a partes interesadas en un sistema de gestión de la calidad lleva a pensar, en primera instancia, en la satisfacción del cliente. Sin duda, el consumidor representa la primera y más importante de las partes interesadas en ISO 9001. Pero hay más, ¿cómo identificarlas?

Es preciso partir de la definición de lo que es una parte interesada: se trata de una persona, grupo de personas, organización, entidad u organismo estatal o no, que tiene algún interés en la calidad del producto que entrega la organización.

Un empleado, por ejemplo, tal vez no consuma los productos que ofrece la organización para la que trabaja. Pero sí le interesa que esos productos satisfagan las necesidades de muchos consumidores. Un organismo regulador es otro ejemplo de parte interesada en la calidad o en las especificaciones de un producto por obvias razones, aunque no sea consumidor.

Una primera conclusión es que no todas las partes interesadas en ISO 9001 tienen la misma relevancia para la organización. El primer paso, entonces, es identificar las partes interesadas, establecer un nivel de relevancia y, de acuerdo con él, elaborar un listado priorizado.

2. Definir las necesidades y expectativas de las partes interesadas relevantes

Lo que espera o requiere cada una de las partes interesadas en ISO 9001 es muy diferente. Esto depende, en primer lugar, de la razón por la que es parte interesada. En algunos casos no hay que ir muy lejos para encontrar sus necesidades, puede estar escrita en un contrato u otro tipo de documento similar.

Algunos ejemplos de partes interesadas, así como de sus necesidades y expectativas asociadas, recurrentes y predecibles, son los siguientes:

3. Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001

ISO 9001 solicita a la organización identificar, priorizar, comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Esta información, que debe ser documentada, se utiliza en la práctica para alcanzar la conformidad de seis requisitos que aparecen en seis secciones diferentes:

1. Alcance del sistema

Los requisitos de las partes interesadas son muy importantes para definir el alcance del sistema. Una organización puede decidir que este solo tendrá alcance sobre determinada línea de productos, ya que es sobre ella que encuentra partes interesadas y requisitos relevantes. También puede decidir que el alcance del sistema sea solo sobre determinada zona geográfica o para un país determinado, en el caso de organizaciones que operan en diferentes naciones o continentes.

2. Política de Calidad

La Política de Calidad es un documento accesible para todas las partes interesadas en ISO 9001. Pero también es lógico pensar que los objetivos de calidad presentes están directamente relacionados con las expectativas de las partes interesadas.

3. Trazabilidad de las mediciones

La trazabilidad de las mediciones no es un requisito para todas las organizaciones. Cuando se considera como un elemento esencial para verificar el cumplimiento de una especificación técnica, entre otros factores, sin duda será importante considerar las necesidades de las partes interesadas.

La trazabilidad de las mediciones es una cuestión de interés particular para algunos reguladores. Tiene gran relevancia cuando se trata de productos sujetos a control estricto, como alimentos, partes para automóviles, medicamentos, etc.

4. Requisitos de los productos y servicios

Si hay un capítulo en el que es esencial disponer de la información sobre expectativas y necesidades de las partes interesadas en ISO 9001, es este. El proceso de producción se basa en lo que los consumidores esperan, pero también en lo que los reguladores exigen y en las expectativas económicas de los inversionistas.

5. Diseño de productos y servicios

Conocer, comprender y considerar las expectativas de las partes interesadas en ISO 9001 ahorrará dinero, esfuerzo, recursos y tiempo en el futuro. Las organizaciones que lo hacen diseñan productos que desde el inicio satisfacen las necesidades de sus consumidores y de todas las partes interesadas.

6. Revisión de la gestión

La revisión de la gestión observa las expectativas de las partes interesadas desde otro ángulo: el de las quejas según ISO 9001, las reclamaciones, las sanciones, las devoluciones, las pérdidas de licencias, etc. En general, los problemas de insatisfacción.

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