¿Donde se utiliza el sistema PQRS según ISO 9001?

¿Donde se utiliza el sistema PQRS?

En el complejo mundo empresarial actual, la calidad es una prioridad indiscutible. Las organizaciones buscan constantemente formas de mejorar sus procesos, productos y servicios para satisfacer las demandas del mercado y superar las expectativas de los clientes. En este sentido, la norma ISO 9001 se erige como un estándar de calidad reconocido internacionalmente que proporciona un marco sólido para la gestión de la calidad en diversas áreas de una empresa y aquí es donde se utiliza el sistema PQRS.

Dentro de este contexto, el sistema PQRS (Planificación, Recolección, Registro y Solución) emerge como una herramienta fundamental para el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma ISO 9001, debido a que te permite conocer las inquietudes que tienen nuestros grupos de interés y así poder ofrecerle una solución especializada, ofreciendo un producto de gran valor para la sociedad y con una excelencia operativa.

¿Qué es el Sistema PQRS?

El Sistema PQRS es una metodología estructurada que busca gestionar de manera eficiente las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones que reciben las organizaciones. Su objetivo principal es identificar oportunidades de mejora y actuar sobre ellas de manera proactiva, contribuyendo así a la satisfacción del cliente y al fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.

La sigla PQRS se desglosa en cuatro conceptos clave:

1. Peticiones: Es una interacción mediante la cual el cliente, de manera cortés, solicita a la empresa cualquier información sobre la prestación del servicio, ya sea para resolver preguntas, obtener más detalles o compartir ideas para mejorar la satisfacción del cliente.
2. Quejas: Se trata del feedback que los clientes proporcionan a la empresa cuando no están satisfechos con nuestros servicios. Este canal es esencial para que los clientes puedan expresar sus preocupaciones, expectativas o sugerencias, lo que a su vez nos ayuda a mejorar constantemente nuestra oferta. Aprovechamos esta retroalimentación para abordar las inquietudes del cliente de manera proactiva, fortaleciendo así nuestra relación con ellos.
3. Reclamos: Se refiere a la discrepancia expresada por el usuario para que la empresa examine y valore una acción relacionada con la prestación del servicio en aspectos financieros, lo que abre la puerta a mejorar la claridad y la efectividad en nuestras actividades comerciales.
4. Sugerencias: Se trata de una propuesta planteada por un cliente con el fin de influir en la mejora de un procedimiento empresarial, el cual está directamente vinculado con la manera en que se ofrece el servicio, cubriendo todas las etapas desde su inicio hasta su entrega al cliente.

ISO 9001

La norma ISO 9001 es un estándar internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad efectivo. Su enfoque se centra en la mejora continua, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios aplicables.

Dentro del marco de la ISO 9001, la gestión de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones juega un papel fundamental en el aseguramiento de la calidad y la excelencia operativa. La implementación del sistema PQRS permite a las organizaciones cumplir con los requisitos de la norma relacionados con la satisfacción del cliente, la gestión de los procesos y la mejora continua.

Software ISOTools donde se utiliza el sistema PQRS

La gestión eficiente del sistema PQRS puede resultar desafiante sin el apoyo de herramientas tecnológicas adecuadas. Es aquí donde entra en juego el software ISOTools para ISO 9001, una plataforma integral diseñada para facilitar la implementación y el mantenimiento de sistemas de gestión de la calidad.

ISOTools ofrece módulos específicos para la gestión de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, permitiendo a las organizaciones automatizar y optimizar cada etapa del proceso PQRS. Desde la recepción de la información hasta la generación de informes y análisis, ISOTools proporciona las herramientas necesarias para garantizar una gestión eficaz y transparente de las incidencias.

Además, ISOTools facilita la integración del sistema PQRS con otros procesos de gestión de la calidad, como la gestión documental, la auditoría interna y la formación del personal. Esto contribuye a una visión holística de la calidad dentro de la organización y promueve una cultura de mejora continua en todos los niveles.