Criterios del modelo EFQM. Criterio 9. Resultados Clave

9.a.- Resultados clave en el rendimiento de la empresa: Son medidas de los resultados clave que se planificaron y son de aplicación en función de cuales fueran estos. En función de ello abordan varias áreas:

• Resultados económicos y financieros: en este sub-criterio se dará respuesta a aspectos puramente económicos resultado del desarrollo del año así como de las diferencias existentes respecto a la previsión y planificación establecida.

–          Cumplimiento de los presupuestos asignados.

–          Grado de ejecución de las inversiones con respecto a lo planificado.

–          Auditorías de cuentas.

–          Resultados económicos globales de superávit o déficit.

• Resultados no económicos: se refiere a índices que, aunque no son expresados en términos monetarios, tienen relación  con los resultados económicos, que se verán afectados con el grado de consecución de los mismos.

–          Gap entre los objetivos conseguidos y lo planificado.

–          Tiempos de ejecución, lanzamiento de productos, etc.

–          Volumen de negocio gestionado.

–          Auditorías reglamentarias.

En este sub-criterio debe incluir aquellos resultados clave de la organización en relación a sus objetivos de negocio planificados. Es quizás uno de los sub-criterios más fáciles de entender ya que los resultados económicos suelen ser las mediciones más claras para cualquier organización. No obstante, es importante señalar algunos aspectos específicos que no todas las organizaciones son capaces de medir.

En primer lugar, los resultados deben reflejar todas aquellas mediciones relevantes para todos los individuos o grupos con interés financiero en la organización, incluyendo a los pequeños accionistas, a las entidades de crédito, etc. En ocasiones, las mediciones no cubren todos los aspectos relevantes enumerados en este sub-criterio.

9.b.- Indicadores clave en el rendimiento de la empresa: Estas medidas son las que utiliza la empresa para la medición, evaluación y predicción de los posibles resultados de forma que pueda haber correcciones oportunas frente a desviaciones.

Estos resultados de rendimiento también estarán ligados al resto de criterios de los que hemos hablado en artículos anteriores ya que, por ejemplo, el cumplimiento de los tiempos y plazos influirá directamente en los resultados sobre las personas implicadas en la empresa, desde clientes hasta accionistas, del mismo modo que las alianzas.

• Referentes a Procesos:

–          Cumplimiento de tiempos y plazos prefijados.

–          Rendimiento productivo.

–          Grado de innovación y mejoras implantadas.

–          Índice medidor de errores producidos.

–          Etc.

• Recursos externos y alianzas estratégicas:

–          Número de acuerdos alcanzados y rendimiento de los mismos.

–          Valor de las colaboraciones externas.

• Tecnología:

–          Valoración de la utilización de aplicaciones informáticas y otras tecnologías.

–          Valoración de la propiedad intelectual de la empresa.

• Información y conocimiento:

–          Valoración de la información que posee la empresa.

–          Accesibilidad de la misma.

–          Utilización de la información que posee la empresa.

Este sub-criterio incluye todos aquellos resultados de la empresa, no incluidos anteriormente en los criterios 6 y 7 y en el sub-criterio 1. Ello supone, en general, centrarse en aquellas mediciones relativas a la eficacia y eficiencia de los procesos y gestión de recursos de la organización que no tienen traducción directa en términos de satisfacción del cliente o de resultados financieros.

En el área de las mediciones de calidad, por ejemplo, el criterio 6 podría incluir aquellos indicadores que reflejan la calidad constatada por el cliente. Sin embargo, las mediciones internas podrían ser presentadas en este sub-criterio siempre que se considere que no afectan, de modo directo, a la satisfacción del cliente. Así, se podrían aquí incluir las mediciones de defectos en procesos intermedios o de calidad de proveedores.

Asimismo, podrían incluirse también todas aquellas mediciones de tiempos de ciclo que afectan a la eficiencia de la organización (tiempos de procesado de pedidos, ciclos internos de fabricación, preparación de una oferta, etc.) Las mediciones de tiempo ciclo que afectasen directamente a la satisfacción del cliente deberían incluirse en el criterio 6.

Otras mediciones importantes en este sub-criterio son las de productividad, en términos de unidades producidas por trabajador y unidad de tiempo o el coste por unidad de tiempo de operación, el ratio de utilización de la capacidad productiva, etc.

Igualmente, se incluirían otras mediciones como evolución de los precios de compra de las materias primas, la rotación de inventario, el nivel de inventario medio, etc.

En el caso de los criterios de resultados, las mediciones más adecuadas dependerán de las características de la organización y de su actividad laboral.

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