Criterios del modelo EFQM. Criterio 5. Procesos, productos y servicios

EFQM

El modelo EFQM, al igual que otros modelos orientados a la excelencia como la metodología Lean de la que hablábamos hace unos meses, hace hincapié en la mejora continua de los procesos para la consecución de resultados excelentes a todos los niveles y para todos los grupos de interés mientras se genera valor para los clientes.

En este criterio la organización debe, en primer lugar, describir cuál es el Sistema de Gestión de procesos que aplica y cuál es su sistema de mejora continua para dar un resultado óptimo a sus clientes.

Los procesos que se describen en el criterio 5 son aquellos procesos que dan servicio y ofrecen valor a los clientes y, por tanto, forman parte de los procesos de prestación de servicio, que junto con otros procesos que apoyan la estrategia de la organización, se han señalado como básicos por la organización.

Dentro del criterio de “procesos” la empresa debe definir:

• Cómo se diseñan y gestionan: qué técnicas se emplean, cómo se establecen las responsabilidades, qué tipos de medidas de rendimiento se establecen, cómo se fijan sus objetivos…
• Cómo se mejoran: cómo se planifican, priorizan las acciones de mejora, cómo se estimula la creatividad y la participación, cómo se controlan y comunican los cambios …
• Cómo se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Cómo se conocen y anticipan estas necesidades.
• Cómo se realiza la producción y distribución de bienes y servicios y el servicio postventa.
• Cómo se gestiona y mejora la relación con los clientes, cómo se organizan las relaciones habituales con ellos y se conocen sus opiniones, cómo se tratan sus quejas y reclamaciones, cómo se colabora con ellos.

Como el resto de criterios, se divide en otros sub-criterios:

5.a. Diseño y gestión sistemática de procesos. En este sub-criterio la organización deberá especificar qué medidas toma para:

• Diseñar y definir los procesos de la organización con especial énfasis en aquellos que generan valor para sus clientes y cumplir con lo planificado en la estrategia de la organización.
• Deben detallar que sistema de gestión de procesos se utiliza, incluyendo, en caso de que sea necesario, los procesos administrativos que implica.
• Como integran sistemas de gestión estandarizados como la ISO 9001, OHSAS 18001 o ISO 14001.
• Como miden los procesos y se establecen los objetivos e indicadores para los mismos.

5.b.- Innovación en procesos. En este apartado la empresa detallará de qué forma mejora de forma constante mediante técnicas innovadoras sus procesos para satisfacer a sus grupos de interés.

• Identificando oportunidades de mejora.
• Información que se utiliza para determinar la prioridad de estas oportunidades y los objetivos de mejora, como información relativa a encuestas de satisfacción, rendimientos o aprendizaje.
• Fomentar la capacidad de mejora del personal y el resto de implicados en la organización de forma que contribuyan a la mejora continua.
• Mejorar de forma continua la gestión de los procesos.
• Metodologías para la implementación de cambios.
• Test, pruebas y control de implantación de procesos.
• Comunicación de los mismos y comprobación de la efectividad de esta comunicación.

5.c.- Diseño y desarrollo de productos y servicios. En este apartado la organización detallará como se diseñan y desarrollan en base a las expectativas y necesidades de los clientes sin perder de vista que el principal objetivo es la generación de valor para los mismos y el resto de grupos de interés.

• Medios que se utilizan para detectar estas expectativas, como encuestas de satisfacción, análisis de mercados y otros métodos de análisis y medición.
• Diseño de nuevos productos y servicios que se adelanten a las expectativas futuras de los clientes en base a estas previsiones.
• Técnicas creativas utilizadas para el diseño y desarrollo de los mismos.

5.d.- Cómo se desarrolla la producción o prestación de servicios así como su distribución, atención al cliente y servicio post venta. En este sub-criterio se detallan las medidas que toma la empresa durante la producción, prestación de servicio y todos aquellos procesos necesarios para que el cliente reciba lo que espera.

• Producción, adquisición o subcontratación de productos o servicios.
• Comunicación, suministro y promociones.
• Atención al cliente, asesoramiento e información en caso de que proceda.

5.f.- Gestión y mejora continua de las relaciones entre la empresa y los clientes. Este sub-criterio es de especial relevancia ya que en gran medida, el futuro de la organización puede estar ligado. En este sentido la organización detallará las medidas que adopta para:

• Determinar cuáles son los requisitos para el contacto habitual con el cliente.
• Gestionar las quejas, reclamaciones así como otra información procedente del feedback cotidiano del cliente.
• Realizar un seguimiento de la prestación de servicios o entrega de los productos, así como la gestión de la atención al cliente y la medición de su satisfacción.
• Acciones creativas e innovación en la relación con el cliente y la comunicación y promoción de su cartera.
• Uso de sistemas de recogida periódica de información como encuestas de satisfacción o test realizados.

La Excelencia es una filosofía de gestión que pretende el éxito a largo plazo de una organización mediante la satisfacción continua y equilibrada de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (principalmenteempresarios, clientes, personas y sociedad).

La correcta aplicación del modelo EFQM sirve para evaluar el nivel de excelencia de la gestión de la organización y tiene consecuencias generales y específicas:

• Las consecuencias generales produce avances culturales para:
• Entender el Sistema de Gestión orientado a los clientes y a la estrategia
• Sistematizar la autoevaluación del Sistema de Gestión
• Compararse con los mejores
• Mejorar e innovar en los procesos relevantes
• Implicar a todos los grupos de interés
• Lograr un mayor valor social

Software ISOTools

ISOTools pone a disposición de las empresas y organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia los conocimientos y herramientas necesarios para planificar, implantar, gestionar, mantener y mejorar sistemas de gestión de la calidad así como de modelos de excelencia como el EFQM.