Servicio al cliente según ISO 9001. Cómo definir, gestionar, medir y evaluar y mejorar

Servicio al cliente según ISO 9001

Las organizaciones implementan metodologías que les permiten identificar fallas y oportunidades para mejorar los resultados de cada proceso a través de una adecuada gestión. La atención o servicio al cliente según ISO 9001 es uno de los fundamentales por su relación con la satisfacción de esta tercera parte y la consecución de objetivos.

La eficacia de los procesos no solo depende de la estructura de tareas, también depende del responsable que las realiza; es importante tener un plan de formación interno, que aporte herramientas para la eficacia y de esta forma concentrar la atención en aquellas que tienen alto nivel de criticidad.

Procesos hacia la satisfacción del cliente

Los procesos deben trabajar en conjunto para el desarrollo de la actividad comercial y productiva, para la que fue creada la organización, y que tiene como objetivo general satisfacer necesidades de una parte específica de la población que se identificaran como cliente.

El objetivo del sistema de gestión de calidad es lograr satisfacción, con la oferta de productos o servicios que cumplan las condiciones mínimas que el cliente espera encontrar, sin embargo, es importante aclarar la posibilidad que existe de no tener el cumplimiento total de las expectativas, dando paso a que el cliente se convierta en la fuente de información principal para el mejoramiento continuo.

Las expectativas del consumidor y el servicio al cliente

El seguimiento a la expectativa del consumidor final con respecto al producto o servicio adquirido, es lo que se conoce como servicio al cliente y que se debe gestionar como aspecto clave para alcanzar el éxito a nivel general.

El servicio al cliente es un proceso de gestión que tiene como objetivo, recopilar información del comportamiento de los productos o servicios ofrecidos en el consumidor final o cliente, para que sea analizada y de acuerdo a los resultados obtenidos poder implementar planes de acción que mejore las características de lo que se ofrece y de esta forma ampliar el número de clientes.

Un aspecto fundamental cuando se evalúa la satisfacción, es la información que se genera entre los clientes; es importante aclarar que la comunicación entre esta parte interesada, puede ser positiva o negativa llegando a tener el efecto contrario y dar paso al riesgo asociado de pérdida de clientes.

Comunicación con el servicio al cliente

Cuando el cliente se comunica con servicio al cliente es posible afirmar que la mayoría de los casos, es para informar casos de inconformidad por comportamiento o funcionalidad de los productos o servicios, siendo esta la puerta de entrada a la mejora continua que aporte al aumento de la satisfacción del cliente y garantizar la continuidad del negocio.

Gestión y seguimiento

El servicio al cliente dentro de su operación debe tener orden en la gestión de la información que ingresa, al igual que su clasificación de acuerdo a la criticidad o tiempos de respuesta. El sistema de gestión de calidad tiene como objetivo que toda la información que ingresa se analice, por parte de los responsables de diferentes niveles, con la capacidad de dar respuestas claras y oportunas.

El seguimiento periódico a la gestión de servicio al cliente le permite a los líderes identificar si se está cumpliendo el objetivo de satisfacer a los clientes con una respuesta oportuna; el revisor del proceso debe verificar de forma detallada toda la información que se recibió y determinar si respuesta es asertiva al caso reportado.

Los casos reportados por los clientes dentro de la organización tienen algún tipo de afectación con diferente grado de impacto, para esto se debe clasificar la información de acuerdo a la criticidad y con base en esto establecer la prioridad con la que se atenderán.

Es recomendable que el seguimiento lo realice una persona que cuente con la experiencia en este proceso, que evalúe la información de forma objetiva, dando a la alta dirección de la organización bases sólidas para la toma de decisiones sobre el estado real de servicio al cliente.

Software ISOTools para la mejora continua

Si se quiere ejercer un efecto real de mejora continua en la atención o servicio al cliente, siempre será necesario ejecutar el ciclo completo PHVA. Para conseguirlo y hacer una trazabilidad completa, implicar a todos los integrantes del Sistema de Gestión y, sobre todo, hacerlo de la forma más eficiente posible, es necesario el empleo de la tecnología y las herramientas adecuadas, como ISOTools, el motor de mejora continua.

Gracias a un software de gestión ISO 9001, podrá:

• Reducir tiempo y costos en la implementación, mantenimiento y mejora del un Sistema de Gestión de la Calidad
• Eliminar la burocracia y minimizar los riesgos, permitiendo además a los responsables centrarse en aquello que genera valor en el Sistema de Gestión.
• Conseguir un impacto real en la organización en el medio plazo, permitiendo así una reinversión rápida de los costes de oportunidad eliminados.

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