Errores más comunes en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y como evitarlos

Sistema de Gestión de Calidad

Los sistemas de gestión de la calidad (SGC) son herramientas fabulosas si hacemos referencia a la búsqueda de la mejora continua. Sin embargo, su implementación puede considerarse una actividad desafiante si no se estable diferentes premisas que se encuentren acompañadas de un plan de trabajo sólido, el cual contemple los riegos y recursos asociados para lograr el objetivo propuesto. Por lo que, en este articulo hablaremos de los errores más comunes durante la etapa de implementación del SGC y como hacerle frente;

Falta de claridad en la compresión y contexto de la organización

El contexto de la organización es pieza fundamental de todo sistema de gestión de la calidad, puesto que de aquí se desprende la definición de su propósito y dirección estratégica. El no comprender y tener claro el contexto de la organización puede ocasionar serios inconvenientes, resultando difícil su apoyo e integración con las distintas actividades de implementación del SGC, así como el logro de los resultados previstos por la Alta Dirección.

Desconocimiento de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas

De acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, no solo hay que asegurarse de cumplir con la satisfacción de los clientes, sino también con las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas. Para ello, es importante evaluar a lo largo de la cadena de valor de la organización las distintas Partes Interesadas que de estos procesos se desglosan, con el objeto de satisfacer sus requisitos y abordar los posibles riesgos, así como las oportunidades que su gestión pueda representar.

No identificación y/o incumplimiento de los Requisitos Legales

La decisión de implementar o no un sistema de gestión de calidad en la organización, no exime a esta de cumplir con los requisitos legales que estén relacionados con la elaboración de sus productos y/o prestación de servicios. Por consiguiente, dichos requisitos deben ser identificados, evaluados y sometidos a seguimiento constante para asegurar su fiel cumplimiento y evitar cualquier tipo de sanción o hallazgo dentro del sistema.

Falta de compromiso de la Alta Dirección

En teoría, la Alta Dirección tiene múltiples formas de demostrar su liderazgo y compromiso para con el SGC. Sin embargo, es muy frecuente observar en las organizaciones como la Alta Dirección, una vez declarada la intención de incorporar ámbitos de gestión a sus negocios, se desentienden y delegan su responsabilidad en los responsables de la calidad, llegando al punto de delimitar y/o no otorgar todos los recursos necesarios para la implementación.  La Alta Dirección debe comprender que, sin su apoyo y compromiso, es cuesta arriba llevar a cabo una correcta implementación, puesto que con su participación e involucramiento no solo les será mucho más fácil comprender los recursos que esta etapa requiera, sino también poder generar en el resto de las personas motivación constate mediante el entendimiento de ha donde se quiere llegar.

Discrepancia en la definición de Responsabilidades, Roles y Autoridad

La precisa definición de responsabilidades, roles y autoridad dentro del sistema de gestión de la calidad es tan importante con la determinación de sus procesos, ya que mejora los canales de comunicación, permite demostrar el liderazgo de los dueños de proceso y esclarece el alcance de acción de las personas que integran a la organización, facilitando asignar tareas y exigir su cumplimiento conforme a los resultados.

Poca o nula participación del personal en el proceso de implementación

Es habitual observar que entre menos compromiso exista por parte de la Alta Dirección mayor será la falta de participación del personal en el proceso de implementación. Esto se origina principalmente por la falta de comunicación de la importancia y los beneficios que representan el SGC para las organizaciones, siendo percibido por los involucrados en el proceso como un retrabajo.

Ausencia del pensamiento basado en la gestión del riesgo y aprovechamiento de las oportunidades

Otra de las fallas comunes al momento de implementar un sistema de gestión, es solo enfocarnos en definir y documentar las tareas del diario y no contemplar los riesgos u oportunidades que estas pueden generar. La gestión de riesgos y aprovechamiento de oportunidades son aspectos inherentes a la operación, desde la etapa de implementación hasta el mantenimiento de sistemas de gestión maduros, los cuales siendo identificados y evaluados de forma oportuna y eficaz nos garantizan un mayor nivel de dirección y éxito sobre los objetivos.

No gestionar los cambios

Todo sistema de gestión se encontrará constantemente afectado por cambios, bien sea por una proyección poco detallada de las actividades y/o recursos necesarios para la ejecución de la etapa de implementación del SGC, la identificación y evaluación de riesgos u oportunidades procedentes del análisis estratégico como operacional, detección de hallazgos, cumplimiento de requisitos legales, entre otros aspectos., los cuales deben ser estudiados e incorporados según prioridad en pro de la mejora continua.

Considerar al sistema de gestión de calidad un costo y no una inversión

Si bien es cierto que la implementación del sistema de gestión de la calidad comprende ciertos costos iniciales, no hay que dejar de lado los beneficios que a la larga nos brinda siendo uno de ellos el retorno de la inversión a través de gestiones eficaces.

Falta de capacitación

Las actividades de capacitación con relación a los aspectos de mejora continua y requisitos del SGC, se deben contemplar y realizar previamente y a lo largo de la etapa de implementación, con la finalidad de entregar las herramientas necesarias y un lenguaje único a las personas involucradas. Además, dichas actividades deberán ser asociados a los planes de formación de la organización, para que, al momento de conseguir avanzar a la fase de mantenimiento del sistema, se continue de forma habitual el proceso de capacitación tanto para el personal existente como las nuevas incorporaciones.

Adaptar procedimientos de otras organizaciones

El incorporar procedimientos y/o documentación de otras organizaciones a nuestro SGC, podría causar inconvenientes, así mismo retrabajo para las personas responsables de su cumplimiento, dado que las metodologías de trabajo suelen ser distintas, así como los procesos de validación y generación de evidencias, siendo poco útil su uso. Lo mejor es elaborar procedimientos acordes, de fácil entendimiento y donde su ejecución se encuentre en sintonía con las prácticas habituales de la organización.

Mala gestión de indicadores de gestión (KPI)

Identificados los procesos que componen el SGC, es hora de establecer los indicadores de gestión. Una mala práctica es establecer indicadores de gestión de forma genérica y no aterrizada a la realidad de la operación, en la cual nos podemos encontrar con un listado gigantesco de indicadores o la ausencia de ellos, trayendo consigo seguimientos y análisis de datos ineficientes o poca información para la toma de decisiones. Lo recomendable es ir de menos a más en la creación e incorporación de indicadores con la finalidad de mantener sistemas mucho más fáciles de comprender y manejar.

Auditoría Interna

Las auditorías internas suelen considerarse como el ultimo hito inmerso en la planificación del SGC, con la finalidad de cumplir solo un requisito más, previo a la auditoría externa por parte del cliente o de certificación, lo cual es un error garrafal. Las auditorías internas son de suma importancia no solo porque nos ayudan a evidenciar las brechas según los estándares establecidos dentro del sistema, sino también los posibles cambios y/o mejoras que previa a la etapa de implementación no habían sido contempladas, además de los riesgos y oportunidades que cada análisis va generando, y que nos brindan mucha más información con la cual se pueden ir ajustando los posteriores seguimientos, al igual que los objetivos y metas propuestas.

Revisión por la dirección

La Revisión por la Dirección no solo se debe considerar una evidencia más que generar ante una auditoría interna o externa. La Revisión por la Dirección es el momento en que la Alta Dirección con la participación y apoyo del responsable de calidad y demás dueños de proceso e involucrados, pueden evaluar con información irrefutable los resultados obtenidos en determinado periodo y tomar las acciones pertinentes con respecto a lo que se viene. De ahí su peso e importancia.

No documentar ni gestionar los hallazgos

Es común que las organizaciones al momento de identificar algunas desviaciones durante la etapa de implementación del SGC, no presten la suficiente atención o considere innecesario gestionar las mismas como hallazgos. Independientemente de la etapa en la que se encuentre el SGC, todo hallazgo debe ser tratado de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización, con el fin de ejecutar los planes de acción correspondientes, y de esta forma lograr una gestión mucho más eficiente.

Software para Sistema de Gestión de Calidad

Con el uso de ISOTools, el software para el Sistema de Gestión de Calidad, la organización logró importantes mejoras como:

• Uso del tablón de noticias de ISOTools para mejorar la comunicación global de la organización, de este modo la comunicación no solo es a través de email o teléfono.
• Reducción de los costos desencadenados de la no calidad, pero a la misma vez, se sigue manteniendo el nivel
• Involucración de todo el personal en la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, cumpliendo con los requerimientos establecidos para lograr la certificación ISO 9001 ya que todos realizaban correctamente sus tareas. Además el número de usuarios de la plataforma se vio incrementado, en un principio eran 6 y pasaron a ser unos 78 usuarios (incluidos proveedores).
• Realizar reuniones en cualquier lugar siempre que se disponga de un dispositivo tecnológico y acceso a internet, toda la información estaba centralizada y controlada por permisos.
• Reducción del uso de documentos obsoletos o duplicados.