Resolución de no conformidades y acciones correctivas. Mejores Prácticas

No conformidades

En todo sistema de gestión basado en normas ISO, ocurre con periodicidad la detección de no conformidades con el propósito inicial de identificar posibles fallas y/o desviaciones, donde su pronta resolución favorezca a los procesos de mejora continua de la organización.

Estas no conformidades pueden proceder de procesos de auditoría interna y/o externa, quejas de clientes, revisiones por parte de la dirección, incumplimiento de metas, desconocimientos de los estándares establecidos, fallas o errores en la ejecución de los procesos, generación de productos o prestación de servicios no conformes, entre otros.

La resolución de una no conformidad suele ir acompañada de correcciones inmediatas y de la evaluación de necesidad de implementación de acciones correctivas las cuales puedan hacer frente a las consecuencias, además de eliminar las causas que la originaron para evitar su posible ocurrencia en el futuro.

Es importante que las organizaciones tengan criterios objetivos sobre cuando se van a tomar acciones correctivas en caso de que una no conformidad se presente, aunque la versión vigente de la norma no obliga a tener procedimientos para el tratamiento de no conformidades y gestión de acciones correctivas, estos podrían ser útiles al momento de establecer dichos criterios.

Una vez analizada la no conformidad y deducir la necesidad de establecer acciones correctivas, se debe iniciar con la identificación de las causas y sus compromisos, puesto que sin determinar cuál es el origen del problema se complica la resolución eficaz de la no conformidad.

A manera de orientación o guía podríamos señalar algunas de las causas más frecuentes por lo que se originan las no conformidades:

• Fallas de Comunicación.
• Mala gestión de la información documenta.
• Falta o no asignación de recursos.
• Desconocimiento de roles y responsabilidades.
• Pocas o nulas actividades de seguimiento.
• Ausencia de planificación.
• Insuficientes medidas de control.
• Pocas actividades de crecimiento y/o formación.
• Falta de concientización al personal.

Adicionalmente, las organizaciones cuentan con recursos limitados, por lo que las acciones correctivas deben ser lo más precisas y adecuadas posibles, es por eso que invertir recursos en acciones no eficaces puede afectar económicamente a la organización.

Las organizaciones son independientes de utilizar las técnicas de análisis de causas que crean oportunas, no obstante, se ha caído en el error de pensar que la norma exige el uso de algún método en específico.

Cabe señalar que la norma, si establece “reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable; tomar acciones para controlarla y corregirla”, por lo que es recomendable hacer uso de alguna de las siguientes herramientas:

• Flujograma.
• Gráfico Pareto.
• Diagrama causa-efecto.
• Hoja de verificación.
• Histograma.
• Diagrama de dispersión.
• Hoja de control.
• Lluvia de Ideas.
• Metodología de los 5 Porqués
• Árbol de Problemas.

En resumen, la resolución de las no conformidades de los sistemas de gestión de calidad comprende la detección del incumplimiento del requisito en cuestión y su pronta corrección, la identificación de las posibles causas y el establecimiento de acciones correctivas acordes a su eliminación, la implementación de las acciones planificadas y la verificación su eficacia, el registro de los resultados obtenidos y de ser satisfactorios gestionar el cierre de la no conformidad según los lineamientos determinados por la organización.

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