Características imprescindibles de un Sistema PQRS

Sistema PQRS

El Sistema PQRS hace referencia a un Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Las organizaciones emplean el Sistema PQRS como herramienta para poder identificar esas peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias que tienen los stakeholders o grupos de interés para que así sea posible reforzar nuestros productos/servicios para así alcanzar la excelencia.

Uno de los principales motivos por lo que una organización requiere de un adecuado sistema PQRS es por el costo reputacional que puede ocasionar que haya un solo cliente insatisfecho en la empresa.

Son muchos los expertos los que indican en numerosas ocasiones que, para una organización, es más costoso volver a recuperar a un cliente insatisfecho que decidió en un momento puntual no volver a contratar nuestros productos o servicios que conseguir uno nuevo.

Además, no podemos olvidar la importancia de gestionar a tiempo una petición, queja, reclamación o sugerencia. En estos momentos en el que cualquier persona a través de internet o mediante redes sociales puede ampliar las consecuencias de una mala gestión de PQRS, puede derivar en muchas más en cuestión de poco tiempo y las consecuencias pueden ser muy graves.

¿Qué son las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias?

• Peticiones: A través de ellas las partes interesadas de la organización presentarán formalmente una solicitud para conocer la información relacionada con un producto o servicio.
• Quejas: Mediante las quejas los stakeholders manifiesta una inconformidad sobre uno de los servicios o productos ofrecidos por la organización.
• Reclamaciones: Se utilizan cuando las partes interesadas como los clientes, deciden revelar su oposición en términos económicos como consecuencia de su insatisfacción frente a un producto o servicio ofrecido, la finalidad es que se revise y evalúe.
• Sugerencias: Son recomendaciones que aportan los clientes con el objetivo de lograr que algunos procesos de la organización que estén vinculados a la prestación de servicios y/o productos mejoren.

A continuación, hablaremos de las características imprescindibles que debe tener un sistema PQRS:

• Accesible: Debemos facilitar que los clientes puedan iniciar el proceso de establecimiento de una petición, queja, reclamación y sugerencia.
• Personalizable: Definiremos un flujo de gestión de PQRS según las necesidades de cada organización.
• Colaborativo: El sistema debe permitir la involucración de todos los miembros de la organización que participen durante la gestión de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
• Comunicación: Se establecerá un adecuado sistema PQRS que tenga comunicación bidireccional, para que las partes interesadas que inician el proceso de creación de una PQRS, después conozcan el estatus y si se ha resuelto.
• Trazabilidad: El sistema tiene que reflejar la trazabilidad de la gestión realizada sobre las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
• En tiempo real: Toda la información podrá consultarse en tiempo real, evitando errores.

Software para el Sistema PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias)

En las organizaciones, los responsables del Sistema PQRS trabajaran por optimizar dicho sistema. Una de las opciones a través de la cual logrará optimizar, es mediante la automatización.

ISOTools es una plataforma tecnológica que emplean organizaciones de todo el mundo para llevar a cabo la gestión de los Sistemas de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias.

Como los clientes en las organizaciones son el activo de mayor importancia, estas cuentan con un equipo de trabajo para atender estas PQRS para lograr su fidelización y diferenciarse del resto de la competencia que está disponible en el mercado.

Para dar solución a la gestión de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias, ISOTools ha diseñado un módulo específico a través del cual gestionar óptimamente las PQRS. Entre las funcionalidades de esta solución, destacamos:

• Establecimiento de un flujo de trabajo para la atención de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias, respetando las pautas establecidas por el negocio para así lograr su seguimiento automatizada y asegurando la trazabilidad del proceso.
• Creación de alertas mediante correos electrónicos a las personas responsables y que participan en cada una de las fases, asignándole la tarea correspondiente teniendo en cuenta los plazos y el cumplimiento de indicadores, objetivos y riesgos.
• Registro de PQRS, haciendo uso de formularios web o mediante el uso de URL.
• Instauración de formularios personalizados en los que se pueden emplear los cambios que sean necesarios como por ejemplo tipo texto, fecha, checkbox, etc.
• Determinación de calendarios, para fortalecer el control de los tiempos de respuesta, teniendo en cuenta los horarios laborales y también los días feriados.
• Previsualización de campos de forma fácil debido al uso de filtros.
• Utilización de un Dashboard para tener conocimiento en tiempo real de los indicadores establecidos y que nos ayudan a dar cumplimiento y lograr la eficiencia de la gestión PQRS.
• Elaboración automática de informes según la periodicidad deseada, que ayudarán a realizar análisis para adoptar a tiempo medidas.

Si está buscando automatizar su sistema PQRS, le invitamos a participar en la demostración online, el registro es gratuito y puede realizarlo haciendo clic aquí y seleccionando la fecha en la que participará.