Modelos de calidad: ISO 9000 vs EFQM 2020. Diferencias y alineación

Modelos de calidad

En el siguiente artículo llevaremos a cabo una comparación de dos de los modelos de calidad más influyentes en la actualidad: ISO 9000 y EFQM 2020. Son muchas las organizaciones que apuestan por implantar y certificar o acreditar (en función del modelo) un sistema de gestión de calidad, por tanto es muy importante conocer todas las características del modelo que se quiere adoptar.

Modelo de calidad ISO 9000

Este modelo de calidad fue desarrollado por el Comité Técnico ISO/TC 176 de la ISO (Organización Internacional de Normalización) y documentado en la familia de normas ISO 9000, como respuesta a la necesidad de las organizaciones de mejorar la calidad de sus productos y servicios y así cumplir con las expectativas de sus clientes.

Esta familia se compone de una serie de normas que permiten establecer requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad. Destacan las siguientes:

• ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
• ISO 9004: Gestión de la Calidad. Calidad de una Organización. Orientación para lograr el éxito sostenido

Dentro de esta familia, la norma mayormente utilizada es la ISO 9001, puede ser utilizada por cualquier organización, grande o pequeña, independientemente de su campo de actividad y establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar en la familia que puede certificarse a través de entidades externa acreditada, no obstante, todas están basadas en 7 principios básicos de calidad.

Principios de la gestión de la calidad referidos en la norma ISO 9001:2015

Los “principios de gestión de la calidad” son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y que pueden utilizarse como base para la gestión de la calidad.

1. Enfoque al cliente; El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
2. Liderazgo; Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones (alineación de estrategias, políticas, procesos y recursos) para que las personas se impliquen en el logro de los objetivos de la organización
3. Compromiso de las personas; Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
4. Enfoque a procesos; Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente
5. Mejora; Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora, en pro de mantener los niveles deseados de desempeño y aprovecharlas oportunidades del entorno interno y externo.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados
7. Gestión de las relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes. para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión y de las relaciones con la red de proveedores y socios.

Modelo de excelencia EFQM

EFQM representa las siglas en inglés de European Foundation Quality Management, traducida al español como Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, es una organización sin ánimo de lucro, que el utiliza el conocimiento basado en datos, el aprendizaje y entendimiento y las oportunidades de networking para aumentar la competitividad de organizaciones e individuos de todo el mundo,

Se estableció en 1989, con el propósito de dar una respuesta al trabajo de W. Edwards Deming y el estandarizar de los conceptos de gestión de la calidad total, en efecto el Modelo EFQM, propone una gestión integrada de la estratégica con el funcionamiento operativo orientado a resultados.

El Modelo de Excelencia, es un marco de referencia, no normativo, cuyo concepto fundamental es realizar diagnósticos del nivel de excelencia de la gestión de las organizaciones, inicialmente mediante la aplicación de nueve criterios. Cinco (5) de ellos considerados “Agentes Facilitadores” o “Impulsores del Cambio” y cuatro (4) son “Resultados”, donde:

• Los criterios que hacían referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organización hace.
• Los criterios que hacían referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organización logra.
• Los criterios que hacían referencia a los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.

Históricamente, el Modelo EFQM ha constituido una referencia para que las organizaciones desarrollen una cultura de mejora e innovación. En su última versión (2020) se ha reinventado para ayudar a las organizaciones a afrontar el cambio, a impulsar el rendimiento y a prepararse para el futuro, de una manera más simple de comprender.

Actualmente la estructura del Modelo EFQM se basa en una lógica sencilla pero muy poderosa, que responde a tres ejes principales:

• Dirección: ¿”Por qué” existe la organización? ¿”Qué” propósito cumple? ¿”Por qué” esta estrategia concreta?
• Ejecución: ¿”Cómo” tiene la intención de cumplir con su propósito y estrategia?
• Resultados: ¿”Qué” ha logrado hasta ahora? ¿”Qué” quiere lograr en el futuro?

Las organizaciones que adopten el Modelo EFQM y alcancen un nivel sostenible excepcional de excelencia, pueden obtener un Premio de Excelencia EFQM, otorgado por la EFQM cuando la organización culmina de manera efectiva el proceso de evaluación de EFQM.

Fundamentos del Modelo EFQM

El Modelo EFQM consta de 7 criterios alineados con un eje estratégico, los tres ejes de la estructura del modelo, son la base de la conexión entre el propósito y la estrategia de una organización y a su vez orienta las acciones de la creación de valor sostenible para sus grupos de interés clave y la generación de resultados sobresalientes.

Dirección:  Orienta el camino para que la organización pueda ser líder y se logre posicionarse, de manera que pueda llevar a cabo sus planes de futuro.

1. Criterio: Propósito, visión y estrategia: Una organización excelente se caracteriza por tener un propósito que inspira, una visión ambiciosa y una estrategia que genera resultados.
2. Criterio: Cultura de la organización y liderazgo: El liderazgo se concibe como una actividad y no un rol, de modo que las conductas de liderazgo se evidencian en todos los niveles y áreas, y son un referente que inspiran a otros, y a la vez refuerzan la cultura.

Ejecución: Abarca los parámetros de gestión de la estrategia, a fin de asegurar una ejecución eficaz y eficiente.

3. Criterio: Implicar a los grupos de interés: Tras identificar cuáles son los grupos de interés claves para la organización (clientes, personas, inversores y reguladores, sociedad, socios y proveedores), es necesario aplicar principios para involucrarlos de una manera más efectiva.
4. Criterio: Crear valor sostenible: Una organización excelente reconoce que crear valor sostenible es vital para su éxito a largo plazo y su fortaleza económica, por lo tanto, orientas sus decisiones en la creación de valor y la gestión integral de la experiencia de sus grupos de interés clave.
5. Criterio: Gestionar el funcionamiento y la transformación: Para poder alcanzar y mantener el éxito, toda organización tiene que ser capaz de satisfacer los requisitos de operaciones actuales y al mismo tiempo los requisitos de cambios continuos.

Resultados: Representa las consecuencias de lo realizado en los ejes de Dirección y Ejecución, donde se miden y dispone de datos sobre el desempeño.

6. Criterio: Percepción de los grupos de interés: Resultados de cómo perciben el desempeño de la organización los grupos de interés claves, basados en el feedback de los grupos de interés clave obtenido tras su experiencia personal con la organización.
7. Criterio: Rendimiento estratégico y operativo: Resultados del desempeño de la organización en relación a la capacidad de alcanzar su propósito, ejecutar su estrategia y crear valor sostenible, y a capacidad para afrontar el futuro.

Alineación del modelo EFQM e Modelo ISO 9000

Al analizar la relación entre la familia de normas ISO 9000 y Modelo EFQM desde el punto de vista de los fundamentos que componen la base de cada modelo, se observa la siguiente alineación de principios:

Si bien el enfoque de EFQM es mucho más amplio, pues su implementación requiere examinar la organización en una perspectiva holística, sin delimitar un alcance sino apreciando el sistema en conjunto, independientemente de su complejidad, mientas la implementación Sistemas de gestión de Calidad, puede realizarse de forma parcial definiendo un alcance limitado a aun área, por ejemplo.

En ambos modelos, se tienen principios estructurales que son muy similares, y que se complementan a la hora de tener organizaciones mejor gestionadas.

Software ISOTools para la automatización de modelos de Calidad

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de calidad y excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

Con la base del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) orientado a la excelencia, ISOTools permite el manejo de la documentación, la mejora de la comunicación y la reducción tiempos y costos en el camino hacia la excelencia.