¿Cuáles son los cambios más significativos que encontramos en la nueva norma ISO 20000-1:2018?

ISO 20000-1:2018

La norma ISO 20000-1:2018 es un Sistema de Gestión de Servicios que  se encuentra reconocido internacionalmente y está basado en la entrega y mejora de un buen servicio a los clientes.

La norma ISO 20000-1:2018 especifica todos los requisitos que debe tener en cuenta un proveedor de servicios para planificar, establecer, implantar, operar, supervisar, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios. Los requisitos incluyen el diseño, transición, la entrega y la mejora de todos los servicios que tiene que cumplir con los requisitos de servicio acordados.

Estar certificado en ISO 20000-1 le ayuda a transmitir:

• Demostración de las mejores prácticas
• Comprensión
• Reducción de costes
• Confianza a las partes interesadas

La norma ISO 20000-1:2018 se basa en el trabajo realizado por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) y la aceptación internacional de IT Infrastructure Library (ITIL) para que pueda estar seguro de que los beneficios reales serán introducidos en la gestión de sus servicios de IT.

La norma ISO 20000-1:2018 se encuentra basada en la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), siendo común para otras normas de sistemas de gestión. esto le permite aplicar un sistema integrado y minimizar duplicidades y costes.

¿Quién puede aplicar ISO 20000-1?

La norma ISO 20000-1:2018 es aplicable a cualquier empresa, independientemente de su tamaño, dedicadas a la provisión de actividades de gestión de servicios IT que quieran realizar una evaluación del servicio de gestión de IT. La norma ISO 20000-1:2018 se desarrolló por el Foro de Gestión de Servicios de IT, que se encuentra ganando aceptación en todo el mundo.

Para ayudar a las empresas a responder a la creciente demanda de servicios y al cambiante entorno de prestación de servicios, la norma ISO 20000-1:2011 ha sido actualizada y reemplazada por la norma ISO 20000-1:2018.

Las empresas que se encuentran actualmente certificadas según la norma ISO 20000-1:2018 disponen de un plazo de tres años para realizar la transición a la nueva versión de la norma. Después del 29 de septiembre de 2021, los certificados en ISO 20000-1:2011 dejarán de ser válidos.

¿Cuáles son los beneficios que ofrece la implementación de la norma ISO 20000-1:2018?

La gestión de servicios y la mejora continua

La norma ISO 20000-1:2018 garantiza que la gestión de servicios se encuentre integrada y alineada con las estrategias empresariales de su empresa. Dicho enfoque implica la optimización del rendimiento de su sistema de gestión, haciendo que sea mucho más eficaz.

Liderazgo

Una mayor participación en el sistema de gestión por parte del equipo directivo asegura que toda la empresa entienda los requisitos de gestión de servicios y se encuentre motivada por el apoyo proporcionado para conseguir las metas y los objetivos de la empresa.

Menos documentación prescriptiva

El feedback que recibe sugiere que la norma ISO 20000-1:2018 puede ser demasiado prescriptiva en relación con la documentación y los procedimientos. La actualización proporciona una mayor flexibilidad, facilitando su aplicación a cualquier sistema de gestión de servicios.

Mayor enfoque en la demanda y en la gestión del conocimiento

La incorporación de la demanda y el conocimiento es una nueva adición a esta norma que puede aplicarse a la gestión de servicios en toda la empresa más allá de TI.

Claridad en la gestión de proveedores

La actualización de la norma proporciona parámetros más claros en torno a la gestión de proveedores, lo que ayudará a integrar enfoques más eficaces para mejorar las relaciones y mejorar la eficiencia de todos los involucrados.

Un enfoque integrado

Adoptará la nueva estructura de alto nivel aplicable a todas las nuevas normas de sistemas de gestión, por lo que será mucho más fácil implantar múltiples sistemas de gestión integrados.

Formato Anexo SL

• ISO 20000-1:2018 ahora adopta el formato “Anexo SL”, el mismo formato adoptado por otras normas como ISO 22301, ISO 27001, ISO 9001 e ISO 14001.
• La cláusula 8 del nuevo estándar se incluirá con algunas modificaciones.

Los nuevos requisitos de la norma ISO 20000-1:2018 afectan principalmente a:

• La planificación de servicios
• La gestión administrativa
• La gestión de activos
• Gestión de la demanda
• Servicios de entrega
• Se definen por separado cláusulas que antes estaban agrupadas, entre otras:
• Solicitud de servicio y gestión de incidentes
• Disponibilidad del servicio y continuidad del servicio

Software ISOTools

Si su empresa se dedica a prestar servicios relacionados con las nuevas tecnologías quizá esté interesado en implementar una norma como la ISO 20000, ya que le permitirá ofrecer la mayor calidad posible a la hora de ofrecer sus servicios a los clientes. Sin embargo, en ocasiones el proceso de implementación puede llegar a ser costoso y presentar una gran dificultad. Por eso le recomendamos el Software ISOTools Excellence, que le permitirá ahorrar tiempo y dinero y disfrutar de sus resultados en un corto periodo de tiempo.