¿Cómo gestionar la calidad, ISO 9000 o EFQM en los centros educativos?

ISO 9000 o EFQM en los Centros Educativos

Basándonos en la experiencia que tenemos sobre la gestión de ISO 9000 o EFQM en los centros educativos, hemos establecido unas preguntas importantes que se pueden resumir, ¿los sistemas de calidad no son para organizaciones industriales? ¿Qué es mejor implementar en un centro educativo, ISO 9000 o EFQM?

La respuesta a la primera pregunta sería que si es lógico que se asocien las normas ISO con la actividad industrial, ya que como su nombre indica, ISO-Organización Internacional de Estandarización, comienza regulando las normas de fabricación que hoy permiten que cualquier maquina eléctrica que aplique las normas ISO, la podamos instalar y poner en marcha en cualquier parte del mundo, la gran mayoría.

Las normas de la serie ISO 9000 se empezaron a implementar en las industrias, pero han evolucionado y también son normas de aplicación a las empresas cuya actividad sea la prestación de servicios.

Si continuamos con la segunda pregunta, los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 o EFQM en los centros educativos, tienen muchos puntos en común. Nos dicen que debemos orientar la actividad de las personas de la empresa y los procesos hacia la satisfacción del cliente o de los grupos de interés. Para esto es necesario que sean identificados. Todos podemos coincidir en que, en un centro educativo, los dos conceptos incluyen a los alumnos, la familia, las administraciones y la sociedad en general, y en que, cada grupo, entiende por calidad cosas distintas.

Con ambos modelos queremos descubrir los servicios que debemos definir, ya que serán prestados por el centro, o cual es la cadena de valor para el cliente. Una clasificación habitual nos llevará a identificar los servicios educativos, de secretaría y de apoyo, como puede ser el comedor, las actividades extraescolares, etc. los servicios deben ser entendidos y gestionados como procesos, identificando cómo se hacen y qué personas participan en ellos.

Queremos poner un ejemplo de aplicación de la ISO. En la secretaría de un centro, se ha contratado dos administrativos nuevos. Los responsables de secretaría se han reunido con ellos y les ha explicado de forma detallada cómo se realizan las matrículas, se emiten los certificados, se publican las notas, etc. Al cabo de los días se detecta que cada persona realiza el trabajo de forma diferente. Por lo que será necesario realizar una nueva reunión para volver a explicar las cosas.

La solución que nos daría la ISO es documentar por escrito los procesos administrativos más repetitivos. Las tareas más estables se deberán documentar en un procedimiento general de trabajo administrativo de secretaría. A su vez se desarrollan instrucciones para matriculación, instrucciones de gestión de notas, etc., se recogen de forma detallada las herramientas como los diagramas de flujo de los procesos, que es necesario realizar para cada cliente, es decir, quién lo hace y cómo lo hace.

Si añadimos un procedimiento de atención de quejas y reclamaciones, podremos tener establecido cuándo existe un fallo, quién y cómo se ofrece una respuesta de inmediato a los clientes, identificar dónde se produce la mayor parte de los fallos, y por lo tanto corregir el proceso, entrando en un ciclo de mejora continua para mejorar la satisfacción del cliente.

Es necesario proceder con todas las actividades dando lugar a un Manual de Sistema de Gestión. El Sistema de Gestión de la calidad, en su fase de implementación y en su aplicación, deberá estar auditado por un auditor interno de la empresa, es necesario comprobar que se están cumpliendo todos los requisitos. Si además se quiere comunicar con el centro educativo se aplican los principios de la ISO, se tiene que auditar por una entidad de certificación.

El modelo europeo de excelencia de la EFQM, gestionado por el Club Excelencia en Gestión, no se basa en una norma, sino que se basa en la autoevaluación por parte de los directivos. Se realiza un análisis interno por medio de una memoria de evaluación del funcionamiento de la empresa, se utiliza como guía un conjunto de criterios de excelencia y reglas de evaluación, además se organizan en agente facilitadores, que incluyen el liderazgo, las personas, la estrategia y las alianzas. Esto da lugar a resultados en las personas, los clientes y la sociedad.

El modelo EFQM tiene adaptaciones a la administración pública o a los centros educativos, y el crecimiento en su aplicación se debe a que los criterios de excelencia pueden afectar a todos los niveles de la empresa y permiten conseguir una visión común sobre las metas y los objetivos compartidos.

El modelo EFQM también puede comunicar a los grupos de interés por medio de los sellos EFQM, donde se detallan los diferentes puntos obtenidos al realizar una evaluación por parte de una entidad certificadora.

Los datos nos dicen como comenzar con la norma ISO y después evaluarse con el modelo EFQM siendo el paso habitual y facilitando el camino a seguir, ya que no son modelos contrapuestos sino complementarios. La evaluación del modelo EFQM aporta criterios y herramientas para llegar a una reflexión global y mucho más estratégica que implica a todo el equipo directivo.

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