PQRS: Gestión de un Sistema de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Cuando hablamos de PQRS estamos haciendo referencia al Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Se trata de un proceso que tiene lugar en cualquier organización independientemente de su tamaño, actividad y sector. Aunque en la mayoría de las organizaciones puede parecer una tarea sencilla, la optimización de su funcionamiento puede llegar a ser más complicada de lo que se piensa.

La razón principal por la que llevar a cabo la implementación de un sistema PQRS a través de ISOTools es la facilidad para poder cumplir con las resoluciones en los tiempos establecidos para ello. Gracias a ISOTools, cada uno de los procesos cuenta con controles de tiempo asociados a notificaciones a los responsables, incrementando así la eficiencia de la gestión de cada uno de ellos.

El objetivo de este tipo de asignación no es otro que el de optimizar el sistema PQRS, disminuyendo tiempos de atención de PQRS para aportar al cliente una solución en la mayor brevedad posible.

Para poder lograr un completa y adecuada implementación por procesos se desarrolla un proceso principal que a su vez se encuentra conectado a varios subprocesos. Estos subprocesos facilitan el control de las distintas variables que pueden aparecer en la gestión de cualquier PQRS. Debemos tener siempre presente que las gestiones relativas a esta cuestión suelen ocupar con frecuencia distintos niveles de dificultad y complicación de cara a su resolución.

Si desea conocer más acerca de la gestión de sistemas de atención PQRS, así como del resto de sistemas y modelos de gestión y normas ISO, puede visitar los artículos de nuestro blog, como por ejemplo “La importancia de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias”.

Flujo principal de procesos

Si analizamos un caso de gestión PQRS debemos de partir de un flujo principal que concierne al proceso general. Este necesitaría de cualquiera del resto de subprocesos atendiendo a los requerimientos de las acciones que puedan llevarse a cabo en relación al cliente que ejecuta la petición, queja, reclamación o sugerencia.

En relación a los subprocesos podemos definirlos de forma general:

• Proceso de notificación electrónica. Se lleva a cabo un control acerca de los envíos de notificaciones mediante correos electrónicos, siempre y cuando el cliente haya facilitado una dirección de correo electrónico a la compañía.
• Proceso de notificación personal. Posibilita la obtención e impresión del acto administrativo de un cliente que se presenta en las oficinas para ser notificado, ya que previamente ha recibido una citación. Una vez notificado al cliente, se escanea el documento con su firma y la firma del trabajador encargado de iniciar el proceso y se carga en ISOTools para que quede constancia de que se ha llevado a cabo la notificación.
• Proceso de publicaciones. En este proceso se gestiona la publicación de las respuestas para los clientes que no han facilitado ningún tipo de dirección, ni dirección de correo, ni dirección postal. En este caso las respuestas son impresas y colocadas en la oficina, donde se archivan pasado el tiempo oportuno establecido por ley.
• Proceso de notificación por aviso. Finalmente se generan los documentos automáticos correspondiente a aquellos supuestos en los que los clientes no se presentan a ser notificados personalmente una vez recibida la citación. Después de la generación de los documentos su envío se llevará a cabo mediante el proceso oportuno de correspondencia.

Junto a estos subprocesos que hemos establecido de manera genérica puede añadirse tanto como sean necesarios. No obstante, con el análisis que acabamos de llevar a cabo la gestión de PQRS quedaría automatizada aumentando de manera considerable la efectividad en la gestión de este tipo de peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.

Software ISOTools para la automatización PQRS

Se trata de un software escalable, flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector en el que opere. La herramienta favorece la agilización y la mejora de los procesos, así como la accesibilidad y búsqueda rápida y fácil de la información.

La automatización a través de ISOTools permite la integración con diferentes softwares y herramientas propios de la organización, como Sistemas de Gestión de Calidad, Ambiental, de Seguridad y Salud en el Trabajo, entre otros. Todos los procesos disponen de controles de tiempos con envío de notificaciones para lograr el cumplimiento de normativas e incrementar la eficiencia.

Además, ISOTools permite que sus usuarios se pongan en contacto a través del chat, helpdesk, por correo electrónico a su consultor asignado o por teléfono a las oficinas centrales. Para cualquier reclamación o queja sobre ISOTools también se dispone de un enlace en la ventana de helpdesk. Todas y cada una de las quejas y reclamaciones son recibidas, analizadas y cuidadosamente tratadas por el departamento de Defensor del Cliente.