La importancia de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.

Cualquier usuario que recibe un servicio cuenta con el derecho de presentar las oportunas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Para ello, debe conocer el significado de cada uno de estos términos para poder ejercer dicho derecho correctamente:

• Petición. Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio.
• Queja. Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
• Reclamo. Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad de que la organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada con la prestación del servicio recibido en términos económicos.
• Sugerencia. Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

El enfoque posibilita la mejora de la capacidad de registro de las diferentes solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores encargados de atender los distintos requerimientos. La implementación de cualquier sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de las organizaciones, tanto públicas como privadas, en relación al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes establecido.

Contar con un mayor control acerca de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en la organización gracias al rastreo de un software permite el seguimiento de cada una de estas además de los informes e indicadores que genera el sistema. Al mismo tiempo ofrece al usuario una importante herramienta de comunicación con la organización, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede llevar a cabo desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet por medio de un software.

Beneficios del sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias puede proporcionarse un mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización de procesos. Entre los beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:

• Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reciba.
• Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
• Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
• Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

• Mejora la satisfacción al poder experimentar procesos de envío de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias desde cualquier lugar.
• Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ha enviado.
• Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
• Facilita el proceso de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.

En un mundo empresarial tan competitivo como en el que convivimos actualmente, una buena atención al cliente se convierte en un factor clave para alcanzar el éxito y el crecimiento de cualquier organización.

Si desea conocer más acerca las quejas y reclamos, las normas ISO, los sistemas y modelos de gestión y excelencia, puede visitar el resto de artículos de nuestro blog, como por ejemplo “20 rutinas de los líderes que alcanzan la excelencia empresarial”, donde encontraremos algunas claves acerca de los buenos hábitos que llevan a cabo empresas que persiguen el éxito empresarial y la mejora continua.

Software ISOTools

Se trata de un software escalable, flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector en el que opere. La herramienta favorece la agilización y la mejora de los procesos, así como la accesibilidad y búsqueda rápida y fácil de la información.

ISOTools permite que sus usuarios se pongan en contacto a través del chat, helpdesk, por correo electrónico a su consultor asignado o por teléfono a las oficinas centrales. Para cualquier reclamación o queja sobre ISOTools también se dispone de un enlace en la ventana de helpdesk. Todas y cada una de las quejas y reclamaciones son recibidas, analizadas y cuidadosamente tratadas por el departamento de Defensor del Cliente.