Implementación y gestión de los Indicadores de Calidad

Indicadores

Entre las tareas más importantes de una organización, destacamos la implementación y gestión de los Indicadores de Calidad.

¿Qué son los Indicadores de Calidad?

Cuando nos referimos a Indicadores de Calidad, hablamos de herramientas de medición, fundamentados en  hechos e información, que hacen posible la evaluación de la calidad de procesos, productos y/o servicios que garantizan la satisfacción de los usuarios. Los Indicadores de Calidad se encargan de medir el grado de cumplimiento de las determinaciones definidas para una actividad o proceso empresarial en concreto. Una organización tendrá solamente unos pocos indicadores de calidad, pero estos serán representativos de campos prioritarios o de aquellos que sea necesario realizar una revisión continuada de la gestión.

¿Cuáles son los componentes de un Indicador de Calidad?

Un Indicador de Calidad está formado por los siguientes componentes:

• El propio indicador
• Unidades de medida:

– Ratios

– Tiempo

– Porcentaje

• Valores de referencia: estableciendo nivel máximo y mínimo admisible
• Fuente de los datos: de donde se saca la información, como por ejemplo de encuestas o informes.
• Responsable de la toma de información
• Periodicidad
• Evolución esperada
• Datos

Motivos por los que implementar un Sistema de Indicadores de Calidad

Cuando una organización se decide por la implementación de un Sistema de Indicadores de Calidad es debido principalmente a que tanto los responsables como el resto de trabajadores de dicha compañía, requieren de información sobre el grado de calidad del producto y/o servicio ofrecido al cliente.

A través del uso de Indicadores de Calidad, es posible la valoración adecuada del uso de recursos consumidos por parte de las diversas actividades desarrolladas. Los motivos más importantes por los que implementar un Sistema de Indicadores de Calidad se resume en:

• Mantener los procesos bajo control y asegurar los resultados esperados o conservar los niveles de calidad.
• Mejorar el servicio y productos ofrecidos, para lograr:
• Incrementar la satisfacción del cliente
• Mejorar los resultados del uso público

Gracias a la implementación y gestión de los Indicadores de Calidad, las organizaciones pueden ver como sus actividades de mejora se orientan adecuadamente, ya que simplifica la tarea de implementar acciones preventivas y el control de los resultados alcanzados. Al mismo tiempo, los indicadores de calidad permiten controlar los procesos, de modo que si en algún momento los límites admisibles se ven superados, se toman medidas correctivas y preventivas al respecto.

¿Cómo implementar un Indicador de Calidad?

Para proceder correctamente a la implementación de un  Indicador de Calidad es imprescindible que de forma anticipada se hayan establecido aspectos tales como:

• Datos
• Responsabilidades de gestión
• Características relevantes

La implementación de un Indicador de Calidad, debe estar a cargo del responsable del equipo de aquellos procesos involucrados de forma directa con dicho indicador, siempre con la ayuda del responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, que simplificará la tarea de implementación.

En el instante que se vaya a proceder la implementación de indicadores, existe una alta probabilidad de que se originen problemas y la motivación decaiga. Para que esto no tenga lugar, es más correcto proceder a una implementación por fases:

1. Búsqueda de áreas de mejora en las actividades
2. Establecimiento de áreas de mejora críticas de gestión
3. Análisis de las motivos para los indicadores de calidad del servicio y/o producto prestado
4. Elección de Indicadores de Calidad
5. Establecimiento de objetivos para indicadores
6. Diseño del sistema de recolección de información para el seguimiento de indicadores
7. Determinación de la periodicidad en la recolección y registro de datos
8. Seguimiento del desarrollo del indicador
9. Puesta en marcha de acciones de mejora
10. Implantación de los resultados de las acciones de mejora procedentes de los equipos de trabajo
11. Estandarización de resultados
12. Seguimiento continuado de la evolución de resultados sobre los indicadores de gestión
13. Búsqueda de nuevos indicadores

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A través del  Software ISOTools la definición, medición, mantenimiento y toma de decisiones fundamentada en Indicadores de calidad se ve resuelto con mayor agilidad al trabajar en tiempo real con los datos obtenidos por parte de la organización.

Con ISOTools es posible realizar una asignación de las responsabilidades en todo el proceso de gestión de los indicadores de calidad ayudando a que las mediciones se lleven a cabo por la persona estipulada para esa tarea y en el momento en el que deben ejecutarse.