Características, herramientas e indicadores de calidad en los servicios de salud

Modelos de gestión

En los últimos años, el usuario de los servicios de salud de países en creciente desarrollo como Colombia, México, Chile o Perú ha sufrido una gran evolución, tornándose mucho más exigente e informado de sus derechos y opciones de tratamiento. Este nuevo contexto está provocando un creciente interés por adaptar herramientas para mejorar la gestión sanitaria, como los modelos de acreditación.

En este sentido, los modelos de gestión pueden ser de gran ayuda como referencia y base metodológica a la hora de aplicar acciones de gestión de calidad en los distintos centros de salud públicos y privados: hospitales, clínicas, centros de atención primaria, etc.                          

Herramientas de gestión en salud

Para poder ofrecer servicios de calidad, que no defrauden las actuales expectativas de los usuarios, los centros de salud deben mejorar su gestión, tratando de conseguir la calidad total mediante sistemas de mejora continua que ayuden a alcanzar la excelencia.

Una de las principales herramientas metodológicas para optimizar la gestión sanitaria son los Modelos de Excelencia (Modelo de Acreditación en Salud, Modelo JCAHO o Modelo EFQM, entre otros). Estos modelos tienen tres utilidades principales:

• Sirven como mecanismo de detección de problemas y errores.
• Facilitan la implantación de áreas de mejora.
• Permiten la autoevaluación, a través del la comprobación de los resultados obtenidos mediante la selección de los indicadores adecuados.

Indicadores de calidad asistencial

Entre los profesionales del ámbito sanitario y los pacientes se está produciendo una reflexión en relación a la gestión de la calidad y, sobre todo, cómo medirla y valorarla, existiendo visiones distintas, y también algunos desacuerdos, sobre la forma ideal de evaluar y enfocar dicha calidad.

Pese a todo, es posible distinguir una serie de indicadores aceptados por la mayoría como válidos para valorar la gestión sanitaria.

Satisfacción del cliente

El principal indicador de la calidad sanitaria o asistencial es la satisfacción del cliente, en esto no se diferencia a ningún otro servicio. Pero se ha de ser consciente de que la satisfacción al cliente en salud es más difícil de conseguir que en otros ámbitos o servicios.

La salud es un tema muy sensible, donde a veces no se presenta una segunda oportunidad para solucionar un mal servicio inicial. La primera impresión es la que cuenta, y a veces la única. Por ese motivo, en salud cobra una gran importancia el logro de la máxima calidad a la primera, superando además dificultades de todo tipo, como puede ser la imposibilidad de realizar la prueba diagnóstica más adecuada por falta de tiempo o medios en un momento determinado.

Accesibilidad

Nivel de facilidad con que los pacientes pueden obtener distintos cuidados médicos, con independencia de barreras geográficas, de horarios o cualquier otra circunstancia.

En este tema es muy importante, a la par que complejo, alcanzar un equilibrio en la organización que permite el acceso al máximo número de servicios posibles a toda la población, aunque siempre ciñéndose a las infraestructuras, medios técnicos, recursos humanos y presupuestos disponibles.

Disponibilidad

Es un indicador ligado al anterior que hace referencia al estado operativo de los servicios sanitarios de cualquier especialidad o naturaleza.

La meta ideal es que todos los ciudadanos puedan disponer de cualquier tipo de terapia o cirugía de manera inmediata y en el momento en que lo precisen.

Competencia profesional

La salud debe contar con los profesionales mejor formados, tanto a nivel asistencial como organizativo para, entre todos, conformar un sistema efectivo, eficiente y seguro.

Por lo tanto, para poder ofrecer servicios de calidad, a la altura de las actuales expectativas de los usuarios, los centros de salud deben reunir las siguientes características: ser eficaces, eficientes, seguros y ofrecer un servicio adecuado a la demanda con el máximo nivel de disponibilidad y una óptima accesibilidad.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones.