La satisfacción del cliente a través de la norma ISO 9001

Satisfacción de clientes

Una de las claves para el éxito empresarial es la satisfacción del cliente, es decir, cubrir las necesidades y los gustos de los clientes. Sin embargo, para satisfacer a los clientes de manera eficaz, es preciso mantener un contacto directo con ellos para poder conocerlos a fondo, pues la satisfacción depende de la percepción y de las expectativas que tenga el cliente respecto del producto o servicio.

En las últimas décadas, el cliente pasó a un segundo plano, especialmente para las grandes empresas,  por lo que muchos de ellos no veían cumplidas sus expectativas. Hoy día el cliente ha recuperado el puesto que se merece gracias, en parte, a las nuevas tecnologías, pero también a la globalización y la crisis económica, que han forzado una trasformación en las políticas empresariales.

La voraz competitividad en la que se ven inmersas las empresas, ha provocado que busquen diferentes estrategias y modelos que les ayude a diferenciarse y destacar sobre sus rivales. Muchas de estas empresas han encontrado en la calidad la fórmula magistral para sobrevivir y crecer de manera progresiva.

Son muchas las empresas que han decidido diferenciarse de la competencia implantando en su organización unSistema de Gestión de la Calidad con el que mejorar los procesos de producción y gestión de manera continua y conseguir satisfacer a los clientes.

La norma ISO 9001 y la satisfacción del cliente

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001 se convierte en una de las mejores herramientas para garantizar la satisfacción de los clientes.

Para la norma ISO 9001, el cliente cobra un papel primordial en las organizaciones. Esta norma internacional se basa en un enfoque centrado en el cliente como uno de sus pilares básicos. Además, uno de sus principales objetivos es el aumento de dicha satisfacción.

A lo largo de todo el documento se pueden observar continuas referencias a la necesidad de interactuar con el cliente y satisfacer sus necesidades. La norma  establece algunos requisitos básicos que deben cumplirse con este fin, aunque no determina el modo de hacerlo.

Tanto la norma ISO 9001:2008 como la futura norma ISO 9001:2015, reservan varios de sus apartados a los clientes. A través de estos apartados, las normas definen tanto los procesos relacionados con los clientes como la propia satisfacción del cliente.

Así, en la actual norma, en el punto 7.2, describe los procesos relacionados con el cliente. Estos mismos procesos se encuentran descritos en el borrador de la futura norma ISO 9001, aunque aquí los detallan dentro del apartado 8.2. Estos procesos son:

• La  determinación de los requisitos relacionados con el producto. En este sentido, la organización debe acordar con el cliente los requisitos específicos que deben cumplir los productos para cumplir sus expectativas.
• La revisión de los requisitos. Antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto a cualquier cliente, es conveniente que verifique los requisitos y si podrá cumplirlos o no.
• La comunicación con el cliente. La comunicación con los clientes es uno de los procesos más importantes. Diseñar y establecer unos eficaces canales de comunicación le permitirá a la empresa mantenerse en contacto continuo con los clientes y obtener información relevante. Además,  gracias a la retroalimentación ofrecida por los clientes, las organizaciones pueden mejorar de manera continua los procesos que llevan a cabo.

Por otro lado, la norma le dedica un apartado específico a la satisfacción del cliente. Se trata del apartado 8.2.1 “satisfacción del cliente”, que pasará a ser el apartado 9.1.2 en la nueva revisión de la norma. En este bloque,  la norma establece la necesidad de llevar a cabo un seguimiento con el fin de conocer la percepción que tiene el cliente sobre los productos o servicios ofrecidos, y de determinar los métodos que se van a utilizar para obtener y utilizar dicha información.

La obtención de datos se puede hacer a través de diversos métodos, como son:

• Entrevistas
• Encuestas de opinión
• Análisis de felicitaciones
• Análisis de quejas y reclamaciones
• Análisis de pérdida de clientes o negocios.

ISOTools y la norma ISO 9001 de Sistemas de Gestión de la calidad

Si tu empresa desea implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, para garantizar la satisfacción de los clientes, puede beneficiarse de las ventajas que la plataforma ISOTools le proporciona.

Con ISOTools medir y controlar la satisfacción de los clientes es mucho más sencillo y fácil. Además, la herramienta facilita otra serie de beneficios, como la mejora de los canales de comunicación, la reducción de tiempos o el ahorro de costes.