Claves de la calidad aplicada a la gestión empresarial

La calidad como objetivo estratégico

La consecución de altos niveles de calidad, de manera integral y continua, se está posicionando cada vez más como un objetivo estratégico fundamental en la mayoría de empresas. Las organizaciones utilización los sistemas de gestión de la calidad para lograr valor añadido y distinguirse del resto de organizaciones, logrando así la ventaja competitiva necesaria para sobrevivir en un mercado cada vez más globalizado y competitivo.

Tanto en las organizaciones que fabrican productos como en el ámbito de las empresas de servicios, está tomando un gran protagonismo el concepto de Calidad Total, lo cual implica la adopción de modelos que dan un paso más en la calidad, en busca de la excelencia empresarial.

Las claves de la calidad en la gestión

La satisfacción del cliente

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo principal y absolutamente fundamental, y que va a ser determinante en  la posición de una empresa en el largo plazo, es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Dicho de otro modo: el grado de satisfacción del cliente.

Obviamente, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. La capacidad para ofrecer al cliente lo que quiere, adelantándose a sus necesidades y, si es posible, superando sus expectativas se convierte en la primera clave de la calidad en el ámbito de las empresas.

Disponer de la información adecuada

En clara relación de continuidad con el punto anterior, para satisfacer las expectativas del cliente es imprescindible disponer de información adecuada sobre los mismos, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y con las características en las que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

Autoevaluación

La autoevaluación es una herramienta básica para realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de oportunidad.

Los diversos modelos de excelencia incluyen propuestas de autoevaluacion válidas y contrastadas, pero siempre debe utilizarse la misma hasta la finalización del proceso. Cualquier autoevaluación debe contar con el apoyo y compromiso de la Dirección para aceptar los resultados e impulsar los planes de acción que surjan.

Selección de criterios y responsables

Tras la autoevaluación, otro aspecto clave para lograr un óptimo proceso de aplicación de calidad es seleccionar los criterios y subcriterios a trabajar, lo cual permite identificar las áreas fuertes y los puntos de mejora, así como los responsables de las distintas tareas.

Evaluar la calidad de los productos y servicios

Es muy importante saber en qué punto concreto se encuentra al empresa y a dónde quiere llegar a través del del análisis de las siguientes dimensiones:  

• Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
• Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
• Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados, así como sus habilidades para generar credibilidad y confianza.
• Empatía. Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
• Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Dicho análisis se puede realizar a través de encuestas de escala de respuesta múltiple, específicamente diseñadas para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Estos cuestionarios sirven tanto de evaluación como de instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

Detección de deficiencias

Se denomina deficiencia a los fallos percibidos por parte de los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Es otro aspecto clave, en este caso desde un punto de vista negativo, ya que define la calidad del servicio.

ISOTools: una plataforma para la gestión de la excelencia

El software ISOTools, compuesto por diferentes módulos, es un aplicación escalable, flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organización, independientemente del tamaño y del sector en el que opere. Es un software que favorece la agilización y la mejora continua.