La calidad, ¿motor del crecimiento económico?

Calidad y normativa ISO

La calidad es un valor en alza, cada vez más demandado por los consumidores y usuarios, que exigen servicios y productos que cubran sus necesidades y expectativas,  pero  también por las empresas orientadas a la satisfacción del cliente.

Esta nueva visión ha provocado un progresivo incremento de empresas que implementan en sus organizaciones modelos de gestión de calidad diferentes, con el fin de ofrecer servicios y productos de calidad y mejorar día a día. Con frecuencia se pueden leer artículos en los que informan cómo las empresas, grandes y pequeñas, se esfuerzan por mejorar, obteniendo certificados de calidad como ISO 9001, o noticias sobre cómo este esfuerzo se ve recompensado con mejoras económicas. Pero ¿Realmente es la calidad un motor para el crecimiento?

 La calidad  y el éxito empresarial

En realidad, la calidad sí que constituye una de las bases fundamentales para que cualquier empresa alcance el éxito, pero ¿por qué? Los clientes son cada vez más exigentes. Ya no se conforman con precios competitivos, también desean consumir productos y servicios que se encuentren dentro de unos niveles de calidad, diferentes en función de la persona. Los modelos de gestión de la calidad buscan la satisfacción de su mercado objetivo o “Target”.

Con este fin, las empresas se afanan por descubrir lo que el cliente necesita y valora, para poder dar una respuesta satisfactoria. De este modo, los clientes ven cumplidas sus expectativas y tienden a volver a por estos servicios y productos. Por otro lado, la calidad ofrece seguridad y confianza a los consumidores, dos valores que fortalecen el compromiso y la fidelidad hacia la marca.

Sin embargo, estas no son las únicas ventajas. A través de la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad, es posible promover la mejora de estos servicios y productos. Estos sistemas de gestión se basan en el análisis de los procesos necesarios tanto para la elaboración de los productos como para ofrecer los servicios. A través de este diagnóstico, se describen no solo los procesos que interviene, también cada una de las actividades y tareas que componen los procesos,  y se establecen las interacciones existentes entre ellas. De esta forma es más sencillo observar qué actividades aportan más valor a los clientes, cuáles se repiten o si existe alguna que se pueda suprimir.

Gracias a este análisis, las empresas mejoran su productividad y eficacia, al evitar tareas innecesarias o con resultados poco efectivos, eliminar aquellas que están duplicadas y centrarse en mejorar aquellas acciones que ofrecen valor añadido.

Estos cambios, además, conllevan un considerable ahorro tanto de tiempo como de costos, lo que permite a la empresa establecer unos precios más asequibles y competitivos, con los que hacer frente a la competencia. Por otro lado, a través de los Sistemas de Gestión de Calidad, se establecen unas medidas de control y seguimiento que facilita la gestión de riesgos y la introducción de mejoras. Gracias a estas estrategias, las empresas pueden adelantarse a ciertos acontecimientos y están preparadas para adaptarse rápidamente a las necesidades del entorno.

Cómo llegar a la excelencia. El ciclo PHVA

El camino para alcanzar la Calidad Total o Excelencia no es fácil, pues precisa de una serie de compromisos y responsabilidad que las empresas deben cumplir. Hacer las cosas bien no es siempre sinónimo de calidad, aunque sí un buen comienzo.

La calidad conlleva una planificación previa y un control y evaluación continua, que facilite la introducción de mejoras siempre que sea necesario. Uno de los métodos más eficaces para llegar a la excelencia es el “Círculo de Deming” o “ciclo PHVA” (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

Esta metodología establece las cuatro fases fundamentales que toda empresa debe llevar a cabo para establecer un sistema de mejora continua con el que llegar a la Excelencia. Las cuatro etapas del ciclo PHVA son cíclicas, por lo tanto, finalizada la última etapa, la de actuación, se volvería a comenzar con la etapa de planificar. De esta forma, las actividades se están evaluando de manera periódica con el fin de introducir nuevas mejoras.

Herramientas de apoyo a la mejora continua

El uso de herramientas tecnológicas como ISOTools  facilita la implementación de los modelos de gestión basados en el ciclo PVHA y enfocados a la mejora continua. Este instrumento ofrece, además, ventajas adicionales como la mejora en los procesos de comunicación o el ahorro de tiempos y costos.