ISO 9001:2015 Análisis del contexto interno y externo del SGC

ISO 9001:2015

El estándar ISO 9001:2015 se centra especialmente en el análisis del contexto, tanto interno como externo.

Concretamente, si echamos un vistazo a la ISO/DIS 9001 vemos cómo la norma muestra la necesidad de determinar las cuestiones internas y externas convenientes al propósito de la empresa y que pueden afectar a su capacidad para alcanzar los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Asimismo, hace referencia a qué elementos pueden formar parte del contexto de la organización tanto interno como externo.

El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen del entorno legal, tecnológico, competitivo, cultural, social, de mercado y económico.

Por otro lado, cuando nos referimos al conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al tener en cuenta cuestiones relacionadas a los valores, conocimientos y desempeño de la empresa.

Análisis externo

Además de los factores que ya hemos mencionado, que aparecen en el ISO/DIS 9001, podemos tener en cuenta otros como:

• El progreso económico del país, desarrollo, relaciones internacionales, crecimiento, cambios demográficos y culturales…
• Principios tecnológicos como avances, descubrimientos…
• Factores relacionados con los grupos objetivos de la empresa en cuestión como cambios en las necesidades de los usuarios, cambios en las percepciones o expectativas de los usuarios, cambios derivados de demandas ciudadanas…
• Aspectos y circunstancias inter-institucionales: orientaciones de modernización de la gestión pública, interacción con el ministerio…

Para controlar y valorar estos factores podemos utilizar herramientas como el POAM (Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio). Hay que recordar que hasta el momento, ISO 9001 no exige ningún tipo de herramienta. Este mecanismo permite identificar y valorar las oportunidades y amenazas poderosas de la empresa.

Según su impacto o importancia, un grupo estratégico podrá determinar si el factor en cuestión supone una oportunidad o amenaza para la organización.

Se trata de una base que, para definirla, se deben seguir los siguientes pasos:

• Determinar aspectos que puedan ser posibles amenazas u oportunidades de la empresa.
• Reunir, por factores, dichos elementos.
• Clasificar el factor como oportunidad o como amenaza.
• Priorizar y calificar las oportunidades y las amenazas.
• Considerar el impacto que tiene la oportunidad y/o la amenaza en la empresa y su actividad.
• Reconocer amenazas y oportunidades de acorde a su impacto de negocio.

Además de la matriz POAM podemos utilizar lo que se denomina análisis competitivo. Este análisis es un proceso que consiste en relacionar la empresa con su entorno. Es de gran utilidad porque sirve para identificar fortalezas y debilidades de la empresa, al igual que oportunidades y amenazas de su mercado objetivo. Para ello debemos conocer:

• El éxito y la naturaleza de los cambios que pueda tener nuestra competencia.
• La respuesta que pueda dar la competencia ante nuevos movimientos estratégicos de otras empresas.
• La adaptación y reacción de nuestros competidores ante posibles cambios en su entorno.

Análisis interno

El contexto interno, factor a incluir en el Sistema de Gestión de la Calidad de ISO 9001 versión 2015, de una empresa está condicionado por unos factores esenciales, algunos expuestos más arriba, y que condicionan el desempeño de la misma.

Entre estos factores podemos destacar:

• Procesos, funciones.
• Tecnología disponible.
• Recursos financieros.
• Leyes orgánicas.
• Recursos humanos.
• Cultura organizacional, compromisos, valores.
• Áreas relevantes.
• Estructura formal.
• Redes de comunicación, tanto formales como informales.

Las organizaciones, por un lado, se sirven de auditorías para evaluar el desempeño de la organización comparado con el de la competencia. Normalmente, el análisis interno de la empresa complementa y valida dicha evaluación con un estudio detallado del entorno y de su competencia.

De otro lado, existen herramientas como el Perfil de Capacidad Interna (PCI) que se utiliza para analizar las fortalezas y debilidades en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo.

El Perfil de Capacidad Interna o PCI aborda cinco categorías:

• Capacidad directiva.
• Capacidad competitiva.
• Capacidad financiera.
• Capacidad tecnológica.
• Capacidad de talento humano.

La elaboración de un PCI pasa por una serie de pasos, estos son:

• Recoger toda la información sobre todas las capacidades objeto de análisis.

Es importante conseguir y procesar información sobre cada una de las capacidades que van a formar parte del PCI.

• Formar los grupos estratégicos.

Los grupos estratégicos podemos formarlos de diferentes modos:

– Según la estructura organizacional.

– Por grupos estratégicos.

– Participación total.

En relación a este último tipo se procede a desarrollar una encuesta general, haciendo partícipe a todos los miembros de la empresa. Los resultados de estas encuestas se analizan en grupos por áreas funcionales y se integran en un diagnóstico corporativo.

Cuanto más amplia es la participación, mayor es la integración y el compromiso que existen con el plan estratégico.

• Identificar fortalezas y debilidades.

Una de las tareas es que será imprescindible identificar todas las fortalezas y debilidades existentes en la organización. Una recomendación es desarrollar una tormenta de ideas, completa y exhaustiva, en la que formen parte todos los grupos estratégicos. Debido a que los componentes que participan en el diagnóstico estratégico conocen sobradamente a la empresa, con este ejercicio de tormenta de ideas las fortalezas y debilidades identificadas serán las más correctas.

• Aglutinar las debilidades y fortalezas identificadas en directivas, financieras, competitivas, tecnológicas o de talento humano.
• Calificar y priorizar las fortalezas y debilidades.

Tras la lluvia de ideas, se deben seleccionar los factores claves que representen las fortalezas y debilidades de la organización.

Normalmente se realiza un análisis de Pareto que nos permite identificar el 20% de los factores que explican el 80% de fortalezas y debilidades de la entidad.

Si optamos por la encuesta general de la que hablábamos anteriormente, la priorización la podemos realizar mediante un análisis equilibrado de los resultados.

La calificación será realizada usando la escala alta, media y baja. Si se realiza en grupo se deberá llegar a un consenso para obtener la calificación definitiva.

• Considerar y calificar el impacto de las mismas en el negocio.
• Interpretar la matriz identificando sus fortalezas y debilidades según el impacto en la empresa.

Estos son algunos ejemplos que las empresas pueden emplear para realizar el análisis del contexto y así responder a uno de los requisitos de la futura ISO 9001:2015, aunque existen otros. La organización es la que en última instancia tiene que decidir que mecanismo utilizar.

Sistema de Gestión de la Calidad

Para realizar estas matrices existen herramientas que facilitan el trabajo y la interpretación de las mismas. Un ejemplo es el Software ISOTools, que cuenta con una aplicación específica para estas cuestiones y además permite automatizar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, obteniendo ventajas y logrando resultados excelentes.

Para saber más sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad puedes visitar: https://www.isotools.us/normas/calidad/