ISO 9001: Enfoque fundamentado en procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001

Desde su versión de 2008, ISO 9001 incluye el concepto de enfoque basado en procesos. Todo profesional de los Sistemas de Gestión de la Calidad tiene que conocer el concepto de proceso. A continuación lo exponemos:

Un proceso es una agrupación de actividades que se encuentran interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Dichas actividades modifican los elementos de entrada en resultados, para ello es fundamental la asignación de recursos.

Los procesos se componen de:

• Sistemas de medición con el fin de proporcionar información alrededor del desempeño del proceso. Todo resultado tiene que ser revisado para poder establecer si existe necesidad de aplicar alguna acción correctiva o de mejora.
• Clientes y partes interesadas que posean necesidades y expectativas en los procesos, ellos son los que tendrán que conceptuar los resultados obtenidos que requiere un proceso determinado.
• Elementos de entrada y salida, pudiendo éstos ser tangibles o intangibles. Los resultados pueden ser no intencionados también, como puede ser la contaminación ambiental.

La principal oportunidad del enfoque fundamentado en procesos que propine la norma ISO 9001 se centra en la gestión y control de cada una de las interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la empresa.

Los procesos deben utilizarse para añadir valor a una entidad, e incluso tienen que estar en conexión con los objetivos, grado y alcance de complejidad de la empresa.

Para satisfacerse con estas líneas, ISO-9001 señala:

• El diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad de toda entidad se ven influenciados por: el tamaño y estructura de la organización, los productos que resultan, entorno de la organización, los cambios que se produzcan en él y los riesgos que tienen asociados, los objetivos particulares, sus necesidades cambiantes y  procesos que utiliza.
• La empresa, para determinar, implementar, mantener y documentar el Sistema de Gestión de la Calidad, tiene que:

– Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continuada de los procesos.
– Señalar qué tipo de procesos son necesarios para el sistema y su aplicación a través de la entidad, así como establecer la secuencia e interacción de ellos mismos.
– Ejecutar el seguimiento, medición en el caso que sea aplicable y análisis de los procesos en cuestión.
– Asegurar la disponibilidad de recursos y la comunicación para el apoyo de la operación y seguimiento de los procesos.
– Determinar criterios y métodos necesarios para garantizar que la operación y control de los procesos son aspectos eficaces.

Podemos observar que el enfoque basado en procesos únicamente aparece en ISO 9001:2008 en la iniciación del texto normativo, en cambio, en la futura ISO 9001:2015 la definición es numerosa, ya que trata de uno de los cambios más destacables de la revisión.

Un enfoque basado en procesos es una buena forma de organizar y gestionar las actividades de los procesos, por lo que se logra crear valor para el usuario y además para las partes interesadas.

Lo usual es que las empresas estén estructuradas en unidades funcionales, a menudo se gestionan verticalmente lo que compromete que la responsabilidad de los resultados obtenidos está fraccionada entre las distintas unidades funcionales.

El usuario final no tiene en cuenta las unidades globales que se encuentran involucradas en los resultados del producto o servicio que obtienen. Usualmente, se le posibilita menos prioridad a los problemas que existen en los límites de las interfaces de procesos que a los fines a corto plazo de cada una de las unidades funcionales. Esto lleva a que las acciones de mejora estén siempre enfocadas a las funciones mucho más que al resultado sospechado.

El enfoque basado en procesos, establecido en la norma ISO-9001, pretende dejar a un lado la gestión vertical mencionada anteriormente e incluir la gestión horizontal. Lo que se obtiene es cruzar barreras entre las distintas unidades funcionales, así como unificar sus enfoques en dirección a los fines principales de la empresa.

Los procesos son ejecutados como un sistema en el que se añade la red de procesos, así como sus interacciones, lo que posibilita su comprensión y aporta valor. A esta red y su operación se le conceptúa usualmente “enfoque del sistema” para la gestión.

La solución de un proceso son elementos de entrada de otros procesos y están conectados dentro de un sistema global, la mayoría de las veces.

Este enfoque fundamentado en procesos para los Sistemas de Gestión de la Calidad procura aumentar y mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa con el fin de obtener los objetivos determinados, lo que posibilita al mismo tiempo aumentar la satisfacción del usuario mediante la satisfacción de sus requisitos.

Los rendimientos de instaurar el enfoque fundamentado en procesos son los siguientes:

• Suministrar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
• Introducir confianza a los usuarios y demás partes interesadas en base a desempeño de la empresa.
• Alcanzar los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de los procesos.
• Posibilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue impulsar la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.
• Ayudar a localizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Ofrecer transparencia en las operaciones de la empresa.

Actualmente, los procesos tipo que se pueden identificar en una entidad pueden ser:

• Procesos de medición, análisis y mejora.

• Procesos para la gestión de la organización.

• Procesos de realización.
• Procesos para la gestión de recursos.

SGC

Dicha gestión del enfoque basado en procesos en los SGC de la que hemos hablado anteriormente, puede verse facilitada si usamos herramientas que automaticen dichos sistemas.

Para saber más sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad puedes visitar: https://www.isotools.us/normas/calidad/