ISO 9001: El papel del Manual de la Calidad en la organización

ISO 9001:2008

En la versión ISO 9001:2008 se añade entre los requisitos o características de la norma, la necesidad de tener un Manual de la Calidad.

Normalmente este Manual de la Calidad se compone de ocho capítulos y su contenido suele ser una copia del tomo de la norma, como por ejemplo, nos podemos encontrar: “En esta organización cumplimos con los requisitos de la revisión por la dirección cuando, en periodos predeterminados, revisamos…”. A veces es un documento insufrible para las organizaciones.

De esta manera el Manual de la Calidad que añade ISO9001 se transforma en un documento de cientos de páginas, incluso de varios textos, arduo, que no aporta suficiente valor ni utilidad a la gestión de la calidad.

Estamos ante un documento que nos ocupa tiempo en elaborarlo pero sin embargo, no sirve para nada; no convence a nadie pero ISO 9001:2008 reclama que tiene que ser mantenido, comunicado, distribuido, etc.

En el caso de cuestionar a una entidad el por qué elaboraron este documento, nos podemos encontrar con varias respuestas:

• Del lado del consultor: De esta manera fue como certifiqué a mis clientes anteriores.
• De parte del experto de calidad: En mi anterior trabajo nos certificamos de esta manera.
• De parte de cualquier implicado: De esta forma lo piden los auditores, aunque no valga para nada.
• De cualquier implicado: Porque así lo exige la norma ISO 9001.

En el punto 4.2 Requisitos de la documentación de la norma ISO9001, incluye al Manual de la Calidad a través de la documentación solicitada por el Sistema de Gestión de Calidad, y al mismo tiempo constituye que este documento tiene que incluir:

• Los procedimientos documentados y constituidos para el Sistema de Gestión de Calidad.
• La descripción a través de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
• El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, determinando detalles y justificación de cualquier exclusión realizada.

Estas advertencias son las que se tienen que seguir en el momento de confeccionar el Manual de la Calidad, no las de reeditar la norma de manera que el documento se transforme en un texto incómodo.

Por otra parte, ISO 9000:2005 conceptúa al Manual de la Calidad como el documento en el que determina el Sistema de la Calidad de una empresa, y además incluye que puede distorsionarse en detalle y formato de una a otra para adecuarse al tamaño y complejidad de cada una en peculiaridad.

De cada manual, el formato y estructura es decisión de la entidad, pero dependerá del tamaño y complejidad en que se base la misma.

Puede ser que algunas empresas puedan decantarse por usar un Manual de la Calidad destinado a otros objetivos, no solamente a documentar el sistema. Por otra parte, puede haber entidades que se disponen a favor de añadir la descripción de todo su Sistema de Gestión de la Calidad en un único manual, y otras usan un conjunto de estos manuales.

Si la organización ya cuenta con un manual de la entidad antes de implantar su SGC basado en la norma ISO 9001, una buena alternativa sería adecuarlo para que contemple lo que la norma exige y no establecer otro que no posea ninguna utilidad.

En seguida exponemos un ejemplo de Manual de la Calidad no excediendo más de 12 páginas:

• Cubierta del manual donde se mostrará el título del mismo y logotipo de la entidad.
• Página 1: Nota del Director General de la empresa en el que exhiba su compromiso con la calidad. Se puede incluir también una pequeña historia y visión de la organización.
• Página 2: Una explicación de la misión, objetivos estratégicos y fines de la empresa.
• Páginas 3 y 4: Especificación de los procesos que componen la cadena de valor de la entidad y los que permiten el desarrollo y entrega de los productos a los usuarios.
• Páginas 5 y 6: Interacción de los procesos que permiten que el Sistema de Gestión la Calidad sea eficiente. Se puede mostrar con dos  diagramas bien diseñados que, por ejemplo, ilustren el flujo de información desde que el usuario se pone en contacto con la organización hasta que se le entrega su producto y servicio, se factura y se cobra.
• Páginas 7 y 8: La estructura de la organización. Se podrá hablar de la empresa y su plantilla, se explicará cómo formulan las competencias necesarias para cumplir con la eficacia del personal, cómo se selecciona y capacita, cómo se le asignan sus responsabilidades y se evalúa su desempeño. La totalidad de trabajadores de la organización son responsables de mantener la calidad en las actividades que realizan, y por tanto de la calidad de los productos y servicios que ofrece la entidad.
• Páginas 9 y 10: Se podría indicar qué métodos y herramientas utiliza la empresa para garantizar la calidad de productos y servicios, medir y monitorear el desempeño de los procesos, establecer análisis de resultados y empezar con las acciones de mejora.
• Páginas 11 y 12: Si la entidad tiene implementados métodos y procedimientos específicos para la gestión y operación del sistema de la empresa, se puede citar cuales son y además hacer referencia a los manuales donde están situados. Si existiera alguna exclusión también se puede justificar aquí.
• Contracubierta con la fecha de impresión.

Dichos manuales son útiles para la plantilla de la empresa como una introducción a la organización y a su Sistema de Gestión de la Calidad, así como para los usuarios con la meta de que sepan de qué trata la empresa y conozcan el alcance de su satisfacción.

Con la presencia de ISO 9001:2015, este documento va a dejar de ser demandado por la norma, y por lo tanto se abreviará la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

SGC

Los Sistemas de Gestión de la Calidad o SGC basados en la norma ISO 9001 solicita una documentación que lo apoye y le garantice soporte. Puede ser que, algunas veces la utilidad de esta documentación sea un tema complicado, por lo cual, el uso de herramientas que automaticen el SGC podría ser una buena opción para realizar el trabajo más fácil.

Para saber más sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad: https://www.isotools.us/normas/calidad/