Criterios del modelo EFQM. Criterio 7: Resultados en las personas.

Modelo EFQM

El modelo de Excelencia EFQM es un instrumento útil que ayuda a las empresas a constituir y establecer un Sistema de Gestión apropiado, calculando en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la Excelencia, identificando posibles carencias de la empresa y definiendo acciones de mejora.

Este modelo:

• Es un marco que las empresas pueden usar para ayudarse a desarrollar su visión y las metas para el futuro de una manera tangible.
• Es un instrumento o mecanismo que las empresas pueden utilizar para entender e identificar la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad  y de las relaciones causa-efecto.
• Es una herramienta que permite instaurar un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la empresa.
• Es un mecanismo de diagnóstico para determinar la salud actual de la empresa, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar.
• Es la base para el otorgamiento del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso de evaluación que permite a Europa reconocer a sus entidades o empresas mejor gestionadas y promoverlas como modelos de Excelencia, del que las demás empresas puedan aprender.

El modelo EFQM se divide en siete criterios de los cuales, el séptimo, del que estamos hablando, aborda el tema de los “resultados en las personas”. En este sentido, toma a las personas como uno de los puntos clave para el desarrollo de la organización hacia la excelencia empresarial y por ello este apartado gira en torno a los resultados o logros obtenidos por la organización en lo que respecta a las personas que la integran.

Las empresas o entidades excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que la integran. Los resultados de la medición de las personas en la organización incluyen medidas de percepción (opinión directamente expresada por el personal y se obtiene a través de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas) y de rendimiento (medidas  indirectas internas que permiten predecir o anticipar los resultados de percepción y, por tanto, mejorar y analizar el rendimiento de los enfoques adoptados  en los agentes respecto del personal, es decir, medidas que usa la empresa para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones).

Los planteamientos adoptados respecto del personal de la organización se encuentran en el criterio 3. Debe haber coherencia entre la gestión que realiza la empresa respecto a la selección del personal, capacidades y formación, implicación, comunicación y rendimiento y las mediciones en este criterio.

La organización debe prestar especial atención a los datos que se obtienen de los resultados, los enfoques cuya eficiencia quieren medir y las relaciones causa-efecto entre lo que se hace en agentes y lo que se logra en resultados.

Hay que tener en cuenta que, en el criterio 7, las medidas de percepción representan el 75% de la puntuación del criterio y los indicadores de rendimiento el 25%.

Del mismo modo que los anteriores criterios que desarrollamos anteriormente en este post, se divide en sub-criterios a los que la organización debe dar respuesta:

7.a.- Medidas de percepción. Ya hablábamos de ellas en el criterio anterior referente a los clientes. En este sub-criterio se hace referencia a la percepción que tienen de la organización las personas integrantes de la misma, unos datos que se extraen en base a métodos directos de obtención de información como pueden ser las encuestas, los buzones de sugerencias o las encuestas en profundidad entre otros.

En este, la empresa tendrá que autoevaluarse en lo que respecta a:

• Motivación:

–        Oportunidades de desarrollo y promoción profesional dentro de la organización.

–        Grado de capacitación profesional del conjunto de la empresa.

–        Reconocimientos a los esfuerzos realizados por los integrantes de la organización.

–        Confianza demostrada por los directivos y cargos intermedios hacia los componentes de la empresa. Delegación y asunción de responsabilidades.

–        Nivel de comunicación interna y externa.

–        Efectividad de las políticas de aprendizaje orientadas a la consecución de objetivos.

–        Valores, misión y visión relativas a la estrategia empresarial.

–        Liderazgo ejercido en la organización.

• Satisfacción de las personas relacionadas con la organización:

–        Con la administración de los servicios comunes.

–        Satisfacción con la política de retribución de la empresa.

–        Satisfacción con las instalaciones y el material.

–        Satisfacción con las condiciones ambientales de la empresa.

–        Satisfacción con el entorno laboral.

–        Satisfacción con el clima laboral reinante.

7.b.- Indicadores de rendimiento relativos a las personas. En este sub-criterio se toman en cuenta las medidas que utiliza la empresa para entender, vigilar, predecir y adaptarse con el objetivo de mejorar el rendimiento de las personas que forman parte de la organización.

En este sub-criterio se habrán  de tomar medias referentes a:

• Logros:

–        Indicativos de la relación de las personas con el cumplimiento de resultados en la organización.

–        Repercusión de las políticas y acciones formativas al cumplimiento de objetivos.

• Motivación e implicación de las personas:

–        Índices de participación de las personas en grupos de mejora de la organización.

–        Implicación con las iniciativas.

–        Efectos sobre el trabajo en equipo.

–        Índices de satisfacción de los empleados en las encuestas internas de medición.

• Satisfacción con el trabajo:

–        Índices de absentismo laboral y accidentes.

–        Quejas y reclamaciones procedentes del personal.

–        Políticas de contratación y servicios sociales.

–        Conflictos laborales.

–        Índice de rotación del personal.

• Servicios prestados por la organización a las personas integrantes:

–        Administración.

–        Eficacia y agilidad en la comunicación interna.

–        Evaluación de las políticas y acciones formativas.

Software ISOTools

ISOTools pone a disposición de las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia el conocimiento y las herramientas necesarias para la implantación, mantenimiento, gestión y mejora de los sistemas de gestión de la calidad y modelos de excelencia empresarial como el EFQM.