Criterios del modelo EFQM. Criterio 6: Resultados en los clientes.

Modelo EFQM

Los resultados que se consiguen con respecto a los clientes es uno de los puntos más importantes en el modelo EFQM ya que tendrá una influencia vital en el resultado económico que nos dirá si este modelo nos ha sido realmente rentable.

La doctrina de la Gestión de la Calidad Total gira alrededor de los clientes, por ello, el primer paso que debemos dar consistirá precisamente en evaluar la satisfacción de nuestros clientes.

Deberemos identificar estructuradamente quiénes son por ejemplo en el caso de una entidad sanitaria: los pacientes, familiares, administración, etc., para posteriormente pasar a evaluar su satisfacción. Se trata de una fase que nos va a aportar mucha información sobre todo sobre lo que estamos haciendo, cómo se nos percibe y sobre lo que se demanda de nosotros en general.

Concretamente, este sexto criterio “resultados en los clientes” se incluye en el apartado de los “resultados” del modelo EFQM. Los resultados tratan de lo que la organización ha alcanzado en el pasado, y de lo que está alcanzando en la actualidad, en relación a sus Grupos de Interés (Clientes, Personas y Sociedad), y en relación a sus Resultados Clave.

Los “resultados” también se descomponen en sub-criterios y áreas a tratar. Cómo analizar los Resultados de una organización presenta:

• Si son relevantes (abarcan las políticas relevantes de la organización).
• Si son fiables, precisos.
• Si están segmentados correctamente (por tipo de clientes …).
• Si mejoran a lo largo de los años.
• Si alcanzan los objetivos marcados en la planificación.
• Si superan o no a la competencia o al mejor del sector de actividad.
• Si muestran causa-efecto respecto a lo planificado en los Criterios Agentes.

De esta manera, el análisis de los resultados nos permitirá mejorar la gestión de nuestros agentes.

En este criterio, la organización deberá definir y analizar qué logros está consiguiendo con relación a sus clientes externos.

Al igual que los criterios vistos con anterioridad, los “resultados en los clientes” se dividen en dos sub-criterios:

6.a.- Medidas de percepción:

Este sub-criterio hace referencia a la percepción que los clientes externos tienen de la organización, datos que habrá que obtener a través de fuentes como los buzones de sugerencias, sistemas automatizados de encuestas o entrevistas en profundidad, entre otros.

En esta recogida de datos se han de tener en cuenta aspectos relativos a las siguientes características de la organización:

• Sobre la imagen de la organización en su conjunto:

– Accesibilidad de la misma.

– Aspectos tangibles tanto físicos como materiales.

– Comunicación emitida por la organización.

– Capacidad de respuesta de la organización a sus clientes.

– Empatía mostrada hacia los mismos.

• Productos y servicios de la organización:

– Calidad en los mismos.

– Valor percibido por los clientes externos.

– Fiabilidad del producto / servicio.

– Carácter innovador del producto / servicio.

– Canal de comercialización (entregas y formas de prestación).

– Respeto medioambiental.

• Atención al cliente:

– Profesionalidad de los empleados durante y después de la prestación del servicio o la puesta en marcha del producto.

– Asesoramiento por parte de los profesionales de la entidad.

– Documentación facilitada al cliente.

– Solución de quejas y reclamaciones.

– Tiempo de respuesta.

– Garantías y compromisos.

• Fidelidad:

– Predisposición de volver a contratar con la entidad para el mismo u otro fin.

– Predisposición de recomendar a la organización.

6.b: Indicadores de rendimiento:

En este sub-criterio la organización deberá reflejas las medidas internas en las que se apoya para supervisar, vigilar y mejorar su rendimiento interno y anticiparse a la percepción de sus clientes externos. A este respecto las medidas que ha de tener en cuenta la empresa están relacionadas con varias áreas:

• Imagen general de la empresa:

– Elogios recibidos por parte de los clientes.

– Apariciones en medios de comunicación a modo de publicity (publicidad no pagada).

• Productos y servicios:

– Relación calidad precio.

– Número de incidentes registrados o defectos de fabricación.

– Número de quejas y reclamaciones puestas por los clientes.

– Tiempos de tramitación de las quejas y reclamaciones.

– Cumplimiento de los compromisos y garantías establecidos.

– Innovación ejercida en el diseño del producto.

• Apoyo y atenciones prestadas en relación al área de atención al cliente o durante la puesta a disposición del producto / servicio:

– Número de solicitudes de asesoramiento realizadas por los clientes.

– Número de quejas y reclamaciones tramitadas.

• Fidelidad de los clientes:

– Duración de la relación entre empresa y cliente si es que procede.

– Incrementos o disminuciones de usuarios / frecuencia de uso.

– Valor residual o derivado de la vida del producto.

– Negocios nuevos y / o perdidos.

– Retención de clientes.

Para toda esta toma de datos se hace fundamental contar con herramientas adecuadas para que esta tarea no suponga un esfuerzo para la organización de forma que la medición no se convierta en un costo que haga poco rentable el modelo EFQM, algo que suele pasar con más frecuencia de la que aparenta.

Una vez que se conozcan lo que sus clientes esperan de nuestra organización, el siguiente paso será replantear todo lo que hagan a partir de los requisitos de sus clientes y, a partir de ahí, comprobar que todo lo que se hace esté adecuadamente gestionado. Esto es, establecer un modelo de gestión por procesos.

El paso siguiente sería establecer un SGC que incluya la gestión de las personas. Para ello, lo primero que se debería hacer, al igual que con los clientes, es un análisis del clima laboral, fraccionado por categorías de personal, que permita conocer el grado de satisfacción de la plantilla. A continuación, realizaremos un análisis de los resultados para comprobar y ver cuáles son los factores que más afectan al desarrollo, motivación y ánimo de los trabajadores y estudiaremos sobre qué factores podemos influir.

A partir de ahí se plantearán nuevos planes de acción unidos a otros como el liderazgo, sistemas de indicadores para dirigir mejor la organización y, llegados a este punto, la empresa habrá alcanzado un nivel de madurez en la cultura de la Calidad Total que le permitirá, apoyándose en autoevaluaciones y análisis anuales, alcanzar la excelencia, satisfaciendo en primer y principal lugar a los clientes, razón básica por la que trabaja una empresa.

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