Las cualidades de las empresas excelentes

Partiendo de esta base y enfocando la organización al completo hacia el objetivo de alcanzar un nivel excelente, el modelo EFQM disgrega la organización en nueve áreas sobre las que pasar a la acción para alcanzar el objetivo. Podemos verlas en este diagrama:

Hemos de tener en cuenta que este flujo es dinámico, siguiendo el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Action), es decir, se persigue la mejora continua.

Sobre cada uno de los puntos que componen este gráfico se ha de actuar de la siguiente manera:

1.- Liderazgo. Estamos en la base de todo. Un líder ha de ser capaz de fijar la visión, misión y valores de la organización, sabiendo transmitirlos de forma eficaz e implicándose personalmente en ellos y en que estos se interioricen y sean puestos en práctica en el día a día. El liderazgo tampoco es algo aislado, si no que un buen líder ha de mejorar continuamente su liderazgo y apoyar de la misma manera el desarrollo de los integrantes de la empresa, favoreciendo que sus empleados aprendan, tengan iniciativa y se desarrollen.

2.- Política y estrategia. La visión, misión y valores de la empresa, no solo debe estar transmitida si no que debe implantarse de forma que mire hacia todos los grupos de interés y apoyarla con políticas, planes de acción, objetivos… Para este punto habrá que tener en cuenta aspectos como la dirección por objetivos, la dirección por procesos y las herramientas BSC – CMI  entre otras.

3.- Las Personas. Ya hemos visto en otros artículos como las personas son la base y lo que engrandece a una organización. Es su conocimiento y el de los grupos que conforman lo que hace avanzar una empresa siempre que se traten de forma adecuada, se favorezca su implicación, identificación, desarrollo (personal y profesional) y exista un diálogo entre la organización y el personal así como al contrario.

4.- Alianzas y recursos. La empresa no es un ente aislado. Tiene ingresos, gastos, proveedores, subcontratistas…. En el aspecto económico, su salud financiera ha de permitir alcanzar sus objetivos y por tanto estar alineada con la estrategia favoreciendo la mejora continua.  Respecto a las alianzas, proveedores, subcontratistas y demás agentes externos implicados, se hace fundamental que, a efectos prácticos sean considerados como personal interno, bajo os mismos criterios de implicación con los valores y objetivos, capacidad de innovación, desarrollo mutuo y creación de valor añadido por ambas partes.

5.- Procesos. Como mencionamos, la empresa no es un ente aislado, por lo que no solo debe diseñar, implantar y gestionar sus procesos de forma que consiga el máximo de valor añadido para sus grupos de interés si no que deberá tener planes de mejora continua activos y en constante desarrollo para conseguir una posición aventajada o mantenerla.

6.- Resultados en los clientes. Se hace imprescindible evaluar que impacto están teniendo las acciones de la entidad sobre los clientes. Se han de establecer medidas de la percepción de estos, del rendimiento de cada acción sobre ellos. Es esencial un sistema de medición.

7.- Resultados sobre las personas. Refiriéndonos a las personas que integran la organización, considerándolas “cliente interno”, hemos de evaluar qué impacto está teniendo sobre nuestro personal las acciones que es están llevando a cabo. Evaluar su motivación, implicación, rendimiento, satisfacción, desarrollo. En este punto es importante el haber definido una buena política de recursos humanos para mantener un clima laboral positivo.

8.- Resultados en la sociedad. Un factor importante a tener en cuenta es el entorno que rodea a la organización, es decir, las instituciones oficiales, la población del mercado en el que actuamos… El impacto que estamos teniendo sobre ellos ha de ser medido, evaluado y mejorado.

9. – Resultados Clave. Volvemos casi al punto de partida. Hemos de evaluar cómo han influido todas las acciones que hemos puesto en marcha (desde el liderazgo hasta los propios sistemas de medición) en lo que había planificado, de forma que podamos conocer el grado de cumplimiento de los objetivos previstos.

Así visto, solo en 9 puntos, resulta sencillo, pero conseguir la excelencia es una tarea que exige dedicación, implicación, trabajo continuado y también mejora continua. Sin embargo, todo esto se podría resumir en ocho puntos. Thomas J. Peters y Robert H. Waterman definieron las ocho cualidades de las empresas excelentes en su libro de 1982 “En busca de la Excelencia”.

• Énfasis en la acción: Rapidez y agilidad en la toma de decisiones a través de grupos de trabajo flexibles.
• Proximidad al cliente: la mejor forma de aprender es escuchando al cliente.
• Autonomía e iniciativa: fomentan la innovación y la creatividad y aceptan y comprenden los riesgos que conllevan.
• Productividad contando con las personas: las empresas sobresalientes tratan al personal con respeto, como adultos y como fuente de calidad, de ideas para la mejora de la productividad.
• Sistema de valores: los logros de estas organizaciones tienen que ver más con su cultura y valores que con sus recursos tecnológicos o económicos.
• Zapatero a tus zapatos: la diversificación en estas organizaciones no se aleja de su actividad principal, se centran en el negocio que conocen.
• Estructuras organizativas sencillas, staff reducido: estructura simple, horizontal con personal escaso en la alta dirección.
• Tira y afloja simultáneo: estas organizaciones por una parte ejercen un control estricto (centralizadas) y por otra parte permiten autonomía, favorecen el espíritu intra emprendedor en todos los niveles (descentralizada).